L’AP-HP a présenté, le 8 avril 2024, son plan d’action 2024-2027 pour améliorer l’accueil et l’accompagnement des patients. Fruit d’une large concertation ayant associé durant 6 mois des patients et leurs représentants, plus de 900 professionnels appartenant à tous les métiers de la communauté hospitalière et les instances de l’AP-HP, ce plan comporte dix engagements, traduits en 33 actions, qui vont donc se déployer sur trois années, entre mi-2024 et mi-2027. Au programme : la prise de rendez-vous, l’orientation dans les hôpitaux, les conditions d’attente, la coordination des parcours, le parcours administratif, la qualité des prestations hôtelières et d’alimentation, la sécurisation de la sortie d’hospitalisation ou encore la prise en charge des publics les plus vulnérables.

Ce plan d’action ne porte ni sur la qualité et la sécurité des soins, ni sur la structuration de l’offre de soins de l’AP-HP par filière et spécialité, qui font l’objet d’un travail parallèle. La concertation a permis de fixer « 10 engagements pour nos patients », qui seront mis en œuvre progressivement. « Pratique et pragmatique », dixit l’AP-HP, le plan vise à promouvoir des avancées concrètes.

Faciliter le premier contact avec l’hôpital et la prise de rendez-vous

L’AP-HP va, notamment, améliorer la prise de rendez-vous par téléphone à travers le déploiement de bureaux centralisés de rendez-vous d’ici fin 2025. Tous les services disposeront, à terme, d’un système de demande de rendez-vous par internet adapté à la spécificité de leurs activités. Par ailleurs, d’ici fin 2025 également, l’accès des médecins de ville aux services de l’AP-HP (pour des demandes d’avis spécialisés ou l’adressage de patients) sera facilité.

Améliorer l’orientation et l’accueil des patients

Six premiers hôpitaux seront accompagnés en 2024 pour améliorer leur signalétique (ceux où les patients se perdent le plus). Autres mesures du plan : une meilleure cartographie de tous les hôpitaux, un renforcement de l’accueil humain assuré par des professionnels.

Rendre les parcours intrahospitaliers plus fluides et sécurisants

L’AP-HP va procéder à la rénovation et à l’amélioration de l’équipement des espaces d’attente sur 3 ans, en commençant par les plus dégradés, et à la mise en place progressive d’organisations dédiées à la coordination des parcours complexes des patients.

Améliorer la qualité de séjour des patients hospitalisés

Des « chantiers ambitieux » sont programmés sur 3 ans : accélération du rythme de rénovation des chambres d’hospitalisation, stratégie dédiée à l’amélioration de la qualité de la restauration, accès facilité au réseau wifi. Des actions de plus court terme sont également prévues, notamment l’amélioration de la literie dans les hôpitaux pédiatriques et gériatriques.

Faciliter le parcours administratif des patients

L’AP-HP se fixe pour objectif de limiter la redondance des démarches à accomplir. Avec, par exemple, dès fin 2024, la fin des démarches administratives à accomplir pour les patients ayant été déjà pris en charge à l’AP-HP (même dans un autre hôpital) au cours de l’année précédente. Elle entend également simplifier le dépôt d’une réclamation.

Améliorer les conditions de sortie des patients

L’AH-HP va fixer les attendus d’une sortie sécurisante pour ses patients. Exemples : pas de sortie sans explication sur les soins dispensés et la suite, ni sans ordonnances, comptes rendus d’hospitalisation ou d’examen, ou encore sans communication d’un numéro à appeler en cas de question ou d’urgence… Dans le même esprit, elle va définir « une nouvelle ambition » pour la continuité des soins à domicile des patients complexes.

Prendre davantage en considération les accompagnants et les aidants

L’AP-HP veut appuyer les initiatives des services pour mieux intégrer les accompagnants et les aidants dans le parcours des patients, mais également généraliser les solutions de couchage pour les accompagnants dans les services où cela est pertinent ou encore améliorer l’accompagnement en cas de décès des patients.

Améliorer l’accès aux soins et l’accompagnement des patients les plus vulnérables

Au programme : des mesures dédiées à l’accessibilité physique des hôpitaux et à l’accessibilité des soins pour les personnes en situation de handicap, ainsi qu’à la prise en charge des patients en situation de précarité et des victimes de violence intrafamiliales.

Faciliter la participation des patients à la recherche clinique

L’AP-HP prévoit d’associer des patients partenaires à la constitution des projets, en levant les freins administratifs existants et en communiquant mieux sur ses projets de recherche.

Mieux prendre en compte l’avis des patients dans les décisions à tous les niveaux

Pour l’AH-HP, il s’agit d’un « impératif transversal » qui constitue le « fil rouge du plan tout entier ». Elle va donc encourager la représentation des patients dans la gouvernance de l’hôpital ou encore identifier davantage de patients partenaires pour améliorer ses pratiques de soin, en prenant mieux en compte leur point de vue et le savoir tiré de leur expérience.