Politique hôtelière et attentes des patients

Santé

Les étapes de prise en charge d’un patient à l’hôpital (organisation en amont, accueil, séjour et retour au domicile) sont tout à fait comparables aux quatre séquences organisationnelles d’un parcours client dans l’hôtellerie traditionnelle : préparation du séjour, accueil, séjour et maintien du contact après le séjour.

Hôpital et hôtellerie, issus de la même racine latine « hospes » (l’hôte), partagent conjointement quelques thèmes aussi importants pour l’un que pour l’autre :

  • des valeurs en lien avec l’attention portée aux personnes (d’où le terme « hospitalité ») ;
  • une ressource critique identique « le lit » ;
  • des problématiques partagées : notion de nuitée en rapport avec l’hébergement, durée de séjour structurante (+/- 24 heures), importance de la sécurité et de l’hygiène ;
  • des clients qui veulent un niveau de confort et une qualité de service adaptés à leurs attentes.

Ces deux mots placent donc la personne, l’hôte, au centre des préoccupations.

La qualité, valeur plébiscitée par les usagers

Force est de constater que des patients « consommateurs » expriment des exigences sur la qualité de la prise en charge hospitalière dans toutes ses composantes, notamment les installations et le confort des hébergements, l’accueil et l’hospitalité, le niveau des prestations hôtelières… « parce que ce n’est pas un luxe quand on est hospitalisé ».
Considérant l’importance de cette dimension dans la prise en charge d’ensemble des patients, la Haute Autorité de Santé (HAS) a inscrit dans les critères de la certification v2007 : « La politique hôtelière prend en compte les attentes des patients. » Au-delà des exigences réglementaires et des recommandations professionnelles, les données constitutives d’une politique hôtelière adaptée au milieu hospitalier doivent prendre en compte les exigences déjà évoquées, les souhaits exprimés par les patients et les demandes formulées « au nom des usagers » : à défaut, l’établissement de santé serait perçu à travers sa non-attractivité hôtelière.

Le repas, simple élément de confort du patient ?

C’est ainsi que se développe de plus en plus la notion d’hôtellerie hospitalière visant à offrir, dans un environnement hospitalier, une prise en charge adaptée aux besoins légitimes des patients éloignés de leur domicile (hébergement, restauration, hygiène, nettoyage, linge propre, accès à l’information, moyens de communication, services divers, etc.).
Au-delà de la prise en charge standard des patients, des accompagnants et des résidents, il est nécessaire de prévoir la possibilité de prise en charge de particularités. La prestation repas à l’hôpital est probablement l’exemple le plus emblématique. « La nourriture est un remède… que votre remède soit donc votre nourriture », cette citation d’Hippocrate en 400 av. J.-C. a été habilement remise en avant pour la première journée nationale de l’alimentation à l’hôpital le 16 juin 2009. Plus récemment, le rapport de la mission Bernard Guy Grand sur « l’alimentation en milieu hospitalier » indique, en 1997, que l’alimentation servie aux malades hospitalisés se doit d’assurer une triple fonction :

  • élément de l’action thérapeutique, elle relève de la « nutrition » ;
  • élément important du confort et de l’accueil, elle relève de la « restauration » ;
  • élément d’éducation et d’information nutritionnelles, elle relève de la prophylaxie et de la prévention. Ces fonctions sont synergiques et devraient être prises en compte simultanément.

Ceci constitue les fondements de l’action de la fonction alimentation, qui comporte de nombreux challenges qui font le bonheur régulier des responsables, cherchant par exemple à définir l’offre alimentaire de leur établissement de santé pour des patients qui sont, de par leur multiplicité, des convives très différents (voire acteurs du repas), en prenant en compte les attentes hôtelières, en ayant une attention particulière sur la dénutrition et le jeûne nocturne, en adaptant les matériels et les locaux à la mise en œuvre de la politique souhaitée et de l’offre alimentaire définie (dans le respect des exigences sanitaires)… tout en devant justifier ses recommandations en termes de « faire, faire autrement, faire avec, faire faire ».

Les orientations fixées pour la restauration du personnel ont leur importance dans l’ensemble et font partie des prestations internes et de support à apporter aux soignants. Elles se développent également dans la fonction hôtelière, notamment au regard des formidables enjeux d’amélioration de l’organisation des établissements de santé.

Posté le par Rédaction Weka

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