Basé sur une enquête de terrain confirmant les difficultés d’une partie de la population face à la dématérialisation des démarches administratives, l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) a publié mi-septembre 2026 un rapport intitulé « L’accès aux droits sociaux : la fin du guichet ? ». Fondées sur une méthodologie privilégiant l’observation de terrain et l’immersion dans les lieux d’accueil, les investigations des trois inspectrices ont porté sur les caisses de sécurité sociale, les collectivités locales (départements et communes) et les Maisons France services. Elles mettent en exergue « les profondes mutations intervenues ces dix dernières années, entre rationalisation des organisations, montée en puissance du numérique et retour d’une offre de proximité. »
L’accès aux droits dépasse la question numérique
Le rapport montre que l’expérience usager ne peut être réduite à la seule question de l’accompagnement à l’utilisation des outils numériques. La question clé reste bien celle de l’accès effectif aux droits sociaux, insistent ses trois auteures. Il interroge les conditions concrètes d’un accueil accessible à tous et analyse les enjeux d’un paysage institutionnel complexe.
Aujourd’hui, le maillage des Maisons France services correspond à la cible de proximité géographique qui avait été fixée et concourt ainsi à l’objectif politique de présence visible des services publics sur le territoire, observe la mission de l’IGAS. Toutefois, l’expérience usager et les schémas relatifs à l’accessibilité des services publics ont, en réalité, été peu mobilisés pour arrêter les lieux d’installation des Maisons France services. À l’avenir, la mission recommande de mieux ajuster les implantations des accueils sociaux en fonction des besoins des usagers. Elle invite aussi à la construction partenariale de feuilles de route départementales sur l’accessibilité des services publics pour programmer conjointement les ajustements des implantations territoriales et favoriser la coordination entre institutions porteuses d’accueils sociaux.
Quoi qu’il en soit, le paysage des accueils sociaux restera nécessairement morcelé, porté par des institutions diverses et dans des configurations territoriales différentes, estiment les rapporteures. En outre, les besoins et les préférences des usagers sont, à la fois, divers et en recomposition permanente. Le nombre de contacts physiques lui-même est déterminé en partie par l’offre d’accueil ouverte aux usagers, des besoins, invisibles jusque-là aux yeux des institutions, trouvant ainsi à s’exprimer. « Dès lors, rationaliser complètement la cartographie des accueils pour constituer des guichets uniques apparaît vain et une forte régulation et animation partenariale, au niveau départemental, qui prenne en compte l’ensemble des acteurs en présence, est déterminante », plaide la mission. Aussi recommande-t-elle, notamment, d’élargir l’animation départementale des France services aux accueils sociaux des départements et de mettre en place des comités locaux d’usagers en s’appuyant sur les acteurs associatifs.
Des pistes pour les services publics de demain
La mission de l’IGAS formule 15 recommandations pour l’avenir. À travers des recommandations opérationnelles, son rapport ouvre des perspectives pour la future stratégie des services publics, l’évolution du programme France services et la prochaine génération des conventions d’objectifs et de gestion (COG) de la sécurité sociale. En particulier, afin d’éviter l’écueil d’invisibiliser la demande du fait des difficultés d’entrer en contact avec les accueils, la mission préconise d’inscrire dans les futures COG des organismes de sécurité sociale le principe d’une stratégie omnicanale qui maintienne l’accueil physique en flux, par les caisses elles-mêmes ou par délégation. Cette délégation s’avérera plus ou moins étendue selon les orientations des caisses nationales (l’assurance retraite, en particulier, privilégie l’accueil sur rendez-vous, compte tenu des caractéristiques des demandes relatives aux retraites) et les configurations territoriales, poursuit le rapport. Aussi la mission préconise de positionner les Maisons France services, dans les territoires où elles sont installées, comme « premier niveau de droit commun des organismes de sécurité sociale. »
Par ailleurs, pour toucher les publics qui ne viennent pas à l’accueil et lutter contre le non-recours, les démarches dites d’aller vers se sont développées, recouvrant des réalités très variables (dispositifs itinérants, stands, porte-à-porte…). Leur efficacité n’est pas toujours démontrée, tempèrent les trois auteures du rapport. Sans remettre en cause ces démarches dans leur ensemble, la mission insiste néanmoins sur les conditions de réussite à réunir, mais également sur le risque de faire de ces démarches estampillées « innovantes » un palliatif à la disparition des accueils antérieurs ou des modes de contacts traditionnels du travail social. La mission a constaté que ces usagers qui ne viennent pas spontanément à un accueil social sont aussi trop rapidement qualifiés d’« invisibles », alors qu’ils sont généralement visibles d’au moins une autre institution ou d’acteurs associatifs.
Au-delà des grandes orientations, le rapport invite à repenser le « premier centimètre » de l’action publique : « celui où se joue, très concrètement, la qualité de la relation entre l’usager et l’administration, dans le détail des modalités de prise de rendez-vous, des horaires d’accueil ou encore des interfaces informatiques. » En prospective, il est probable que le rôle de l’accueil physique va s’amenuiser, prédit la mission de l’IGAS. « Écartelé entre le pur lieu de convivialité et la solidarité à la source, l’accueil social a-t-il un avenir ? » Les mouvements de balancier de la dernière décennie, comme les attentes changeantes et parfois paradoxales des citoyens (entre défiance et demande de protection) incitent à la modestie, d’autant que les canaux de contact évoluent, reconnaissent les rapporteures. « En particulier, l’usage de l’intelligence artificielle n’en est, dans ce domaine, qu’à ses débuts et devrait pouvoir être mis au service de réponses de l’administration plus personnalisées, dans un langage plus facile à comprendre. Dès lors, pour ne pas reproduire les erreurs passées, consulter l’usager sans instrumentaliser ses souhaits demeure indispensable », préconise la mission de l’IGAS en conclusion.
