Les Français souhaitent des services publics plus proches et mieux accompagnés

Un Français sur quatre déplore des difficultés d’accès aux services publics, selon un sondage sur les inégalités d’accès aux services publics en France et l’impact sur le vote*, présenté par Le Sens du service public le 4 février 2024. Près d’un sur deux estime que vivre loin des administrations nuit à l’égalité d’accès aux services publics. Ils sont mal à l’aise également face aux formalités administratives : méconnaissance des démarches (41 %), difficultés à comprendre les procédures (34 %) ou à utiliser les services en ligne (33 %). Délais (41 %), horaires (44 % pour les femmes, 36 % pour les hommes) et coût d’accès (15 %) constituent aussi des freins, de même que la difficulté à obtenir de l’aide rapidement (37 %) ou le manque d’accompagnement personnalisé (29 %). Avec, « en corollaire, les difficultés à comprendre les informations mises à disposition », précise le sondage.

Les Français vivant dans un territoire qu’ils jugent « en déclin ou en stagnation » accèdent plus difficilement aux services publics. C’est le cas de 39 % des personnes interrogées dans les territoires ruraux (contre 25 % dans des territoires perçus comme étant en expansion ou développement), de 32 % dans les territoires périphériques et de 27 % dans les centres-villes.

Sans véritable surprise, les  services publics ayant un très bon maillage territorial sont jugés facilement accessibles. Dans le détail, l’enquête cite les écoles primaires (88 %), collèges (87 %) et lycées (80 %), la poste (78 %), la police ou la gendarmerie (78 %) et l’état civil (71 %). En revanche, les services moins bien répartis sur le territoire paraissent moins accessibles. Ainsi, moins de sept personnes sur dix déclarent accéder facilement à France travail (67 %), aux transports publics (66 %) ou aux téléservices (65 %). En matière de santé, seuls deux tiers des répondants considèrent que les services médicaux d’urgence (70 %), les maternités (68 %) ou les hôpitaux (66 %) sont accessibles. Enfin, en queue de peloton, on trouve les maisons France services (60 %), la sécurité sociale (58 %), les  tribunaux (56 %) et les crèches (52 %).

Dématérialisation : la moins plébiscitée

Longtemps présentée comme une solution pour améliorer l’accès au service public, la dématérialisation est « la mesure la moins plébiscitée », parmi les treize pistes d’amélioration proposées par les sondeurs. En effet, 45 % des plus de 65 ans évoquent des difficultés face aux services en ligne. Seules six personnes sur dix vivant dans un territoire rural en déclin et un peu plus de sept sur dix dans les centres en développement y voient un facteur d’amélioration. Toutefois, une fracture générationnelle apparaît : la dématérialisation constitue une piste pour huit jeunes de 18 à 24 ans sur dix, bien qu’un quart d’entre ux déplorent une mauvaise expérience due à des outils numériques défaillants. Le sondage montre aussi qu’à la réception d’un message de l’administration, une personne sur trois craint une arnaque.

Accompagnement humain, simplification et proximité sont, à l’inverse, les pistes que privilégient les répondants pour un accès plus égalitaire : simplification des démarches (91 %), « accompagnement de bout en bout par une personne compétente et disponible » (91 %), développement des services publics de proximité et de l’information sur les services disponibles (90 %). Les Français attendent également que le personnel soit formé à l’accueil des publics fragiles (87 %) et disponible par téléphone (85 %). Ils souhaitent l’ouverture de nouveaux guichets (83 %) et de services publics mobiles (82 %) ainsi qu’une augmentation des moyens humains (81 %). « Paradoxalement, ce sont les périphéries en développement ou en expansion qui sont les plus en demande des mesures proposées », précise Le Sens du service public.

Martine Courgnaud – Del Ry

* Réalisé par OpinionWay, en partenariat avec la Fondation Jean-Jaurès et la CASDEN, échantillon de 2 061 personnes, représentatif des 18 ans et plus.