En février 2010, un groupe d’experts numériques, réunis autour du député de Seine-et-Marne, Franck Riester, avait émis vingt-cinq propositions pour améliorer la relation entre l’administration et l’usager. Des suggestions qui ont déjà porté leurs fruits. En effet, les trois quarts des démarches administratives les plus attendues par les usagers sont désormais dématérialisées, deux millions et demi d’usagers ont ouvert un compte « mon.service-public.fr » qui leur permet d’effectuer des démarches en ligne, et cent soixante sites internet publics ont été regroupés.
Cependant, de nombreux efforts restent à faire, comme le montre le second rapport du groupe de travail, que Franck Riester a remis, fin septembre, au ministre de la Réforme de l’État, Valérie Pécresse. Le document envisage quinze nouvelles pistes d’amélioration visant à favoriser l’expression des usagers, à offrir davantage de services personnalisés et à rendre les services administratifs en ligne plus faciles d’accès et plus cohérents.
Ainsi, les experts proposent de permettre aux usagers de tester les nouveaux services afin de contribuer à leur amélioration, de créer une communauté de gestionnaires publics de médias sociaux (« community managers »), ou encore d’accompagner les populations exclues des nouveaux outils numériques, incapables d’utiliser, seules, les services en ligne.
L’urgence de la situation n’a pas échappé à Valérie Pécresse, qui a déterminé cinq actions prioritaires. La direction générale de la modernisation de l’État (DGME) devra développer une aide personnalisée, que chaque usager pourra utiliser lors de sa démarche en ligne (par téléphone, messagerie ou « chat »). Les services publics solliciteront systématiquement l’avis de l’usager, sur internet ou sur téléphone mobile, à la fin de sa démarche administrative.
Une application mobile aidera les citoyens à savoir où en sont leurs démarches et à consulter la liste de leurs échéances personnelles. La ministre a également invité la DGME à lancer des projets pilotes utilisant les médias sociaux, dans plusieurs domaines : santé, services à la personne, éducation, emploi et culture. Enfin, pour favoriser la mobilité, l’usager pourra prochainement présenter à l’administration des pièces justificatives (avis d’imposition, facture…) sur son téléphone portable, à l’aide d’un « flashcode » (code-barres à deux dimensions).
Les quinze propositions du rapport Riester seront soumises aux réactions et commentaires des internautes, sur le site www.ensemble-simplifions.fr.
Marie Gasnier
