Face aux nouvelles demandes des citoyens, les services publics paraissent souvent inefficaces. De plus, la réorganisation, liée à la rationalisation des dépenses publiques, a imposé la fermeture de certains d’entre eux. Les difficultés d’accéder aux services publics touchent, en priorité, les quartiers populaires, les campagnes périurbaines et les zones rurales. En outre, ces territoires ont également du mal à retenir les services marchands. Or, l’accessibilité des services est essentielle pour assurer le dynamisme et l’attractivité des territoires.

C’est pourquoi une refonte globale de l’offre de services s’impose. Invités, par la ministre de l’Égalité des territoires et du Logement, à réfléchir sur ce sujet, Carole Delga, députée de Haute-Garonne, et Pierre Morel-à-l’Huissier, député de Lozère, émettent diverses recommandations.

Objectifs : « améliorer, renforcer, inventer les moyens à disposition des pouvoirs publics pour garantir l’accessibilité et la qualité des services au public dans les territoires sensibles ». Ce, avec trois missions : mesurer, mutualiser et moderniser…

Diagnostic exhaustif

Parmi les suggestions, figure la nécessité de rendre obligatoire l’adoption de schémas départementaux d’accès aux services. Proposant une offre globale et cohérente, ils éviteraient une concurrence inefficace et des restructurations brutales.

Les départements organiseraient ces schémas en coordination avec les préfets, après avoir établi un diagnostic exhaustif de l’accès aux services sur le territoire. Ce diagnostic devrait être effectué à l’aide d’indicateurs précis, avant de déterminer les priorités locales et les financements (issus notamment du volet territorial des contrats de plan État-régions).

Selon les rapporteurs, ces schémas, à formaliser sous forme de convention, devront engager tous les opérateurs, publics ou privés, qui assument une mission d’intérêt général sur le département. Ce sont eux qui auront pour tâche d’organiser les services au public sur leur territoire. L’inventaire devra donc comprendre, aussi bien, les services publics nationaux et locaux (CPAM, Pôle emploi, CCAS, points d’accès au droit…) que les services privés comme la SNCF, La Poste, la Banque de France…

Un portail d’information départemental

Pour favoriser l’accessibilité des services, et afin que les usagers sachent toujours à qui s’adresser, la coordination et la complémentarité de l’offre doivent être assurées dans tous les secteurs : santé, transports, petite enfance, soutien aux créations d’activité…

Les schémas devraient ainsi comprendre un plan de mutualisation des services. Par ailleurs, en cas de carence ou d’inadéquation de l’offre privée, un opérateur de service public, sélectionné après mise en concurrence, pourrait prendre le relais. Cette intervention publique pourrait être compensée par le fonds de financement des espaces mutualisés.

Enfin, le rapport considère qu’informer les habitants des services à leur disposition devrait être obligatoire, sous la forme d’un portail départemental unique, permettant d’identifier et de relier l’offre et la demande. En effet, aujourd’hui, de nombreux services ne sont pas utilisés par manque d’information, d’où un mécontentement des usagers, voire des erreurs d’orientation et des déplacements inutiles.

Associer les usagers à la production des schémas départementaux est indispensable, notamment par des enquêtes, destinées à déterminer le taux de fréquentation des services, la satisfaction des besoins, ou encore les modes d’accès aux services.

Les rapporteurs estiment également que la notion d’accessibilité devrait être revue, pour correspondre à la réalité : amplitudes horaires, mais aussi temps de transport, distances, modes de déplacement, disponibilité des agents… Par exemple, une maison de retraite nécessitant deux ans d’attente n’est pas « accessible », ni un bâtiment administratif qui ne dispose d’aucun parking gratuit à proximité.

Marie Gasnier

Pour en savoir plus :

Rapport de la mission pour l’amélioration de la qualité et de l’accessibilité des services au public dans les territoires fragiles, ministère de l’Égalité des territoires et du Logement, octobre 2013