Paris : les usagers des services sociaux accueillis en six langues

Insertion

Une trentaine de travailleurs sociaux ont participé à des groupes de travail, en vue d’élaborer des documents destinés à faciliter l’accueil des usagers étrangers.

Parmi les 1 500 personnes qui se rendent chaque jour dans les services sociaux de Paris, nombreuses sont celles qui ne parlent pas français ou le parlent peu. Afin de mieux les accueillir, pour les orienter vers les services compétents, la direction de l’action sociale, de l’enfance et de la santé (Dases) de Paris a créé des documents en six langues, comportant les mots et les phrases les plus utilisés. Soit douze fiches illustrées plastifiées, en anglais, chinois, arabe, espagnol, russe et turc (coût : 2 568 euros). Les fiches de mots sont aussi reproduites en phonétique pour faciliter une amorce de dialogue avec les agents.

Lors de plusieurs réunions, auxquelles participaient des groupes d’usagers, des travailleurs sociaux de différents services ont confronté leurs difficultés communes et identifié les termes compréhensibles par les populations étrangères. Ils ont travaillé en liaison avec le service communication qui a créé les supports.

D’abord expérimentés dans certains arrondissements de Paris, ils sont désormais affichés dans toutes les salles d’attentes. Les usagers étrangers peuvent ainsi échanger avec les agents d’accueil et les travailleurs sociaux sur différents thèmes : accueil, enfance, santé, insertion, logement, droit des étrangers, violences faites aux femmes, précarité énergétique…

Violences conjugales

La Dases a également conçu des affiches sur les violences conjugales, avec la collaboration de plusieurs travailleurs sociaux, habitués à recueillir le témoignage de femmes victimes de violence dans leur foyer (coût : 1 790 euros).

Sur la première affiche, le contexte (« l’homme me harcèle », « me menace », « me frappe »…) est mis en parallèle des pensées bloquantes ressenties par la femme lors des déchaînements violents : « je me sens seule », « j’ai honte », « j’ai peur »…

Une seconde affiche présente la prise de conscience possible (« je peux dire non », « je suis une victime »…) et le soutien apporté par les travailleurs sociaux, avec le renvoi à un numéro de téléphone.

Par ailleurs, à l’occasion d’une exposition sur la précarité énergétique, organisée avec l’Agence parisienne du climat (APC) à l’automne 2013, les usagers ont été sensibilisés aux enjeux énergétiques et à l’étude de leur propre consommation, grâce à des flyers (5 132 euros) ou en s’inscrivant à des ateliers. De nombreux visuels et un texte accessible permettaient de lever les obstacles de la langue.

En 2015, les centres de santé disposeront également de ces outils d’accueil. La Dases a été récompensée par un prix Territoria argent 2014, dans la catégorie « communication ».

Martine Courgnaud – Del Ry

 

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