![[ép. 205] Qualité de l'eau : alerte générale](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/10/ep-205-qualite-de-l-eau-alerte-generale-300x161.png)
![[ép. 204] Droit au silence et sanctions : qu'est-ce qui change ?](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/10/ep-204-droit-au-silence-et-sanctions-qu-est-ce-qui-change-300x161.png)
![[ép. 203] L'acheteur public doit-il être muet?](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/10/ep-203-l-acheteur-public-doit-il-etre-muet-300x161.png)
Les dispositifs de médiation entre les usagers et les administrations sont à la disposition de tous pour résoudre les problèmes avec les services publics. Au premier rang de ces médiateurs, le Défenseur des droits a reçu en 2023 plus de 92 000 réclamations concernant les droits des usagers des services publics. La grande majorité de ces réclamations est traitée par la voie de la médiation, notamment lorsqu’elles sont adressées aux 600 délégués territoriaux de l’institution.
À travers le traitement de réclamations, le Défenseur des droits constate que les atteintes aux droits résultent, régulièrement, de phénomènes structurels : mauvaises pratiques administratives, manque de contact humain, défaut de coordination entre les organismes, lois peu protectrices… L’institution formule alors des recommandations générales pour faire évoluer ces pratiques ou ces textes, afin d’assurer un meilleur respect des droits des usagers.
Les nombreux autres médiateurs institutionnels, sectoriels ou territoriaux contribuent, eux aussi, à cette résolution des litiges et formulent également des propositions d’évolution dans leur champ de compétence. Le Défenseur des droits a donc publié, fin juin 2024, un rapport intitulé « Droits des usagers des services publics : de la médiation aux propositions de réformes », qui s’appuie sur la contribution de différents médiateurs. Ce document met en avant des propositions en vue d’un meilleur respect des droits des usagers et de l’amélioration des relations entre usagers et administrations, vante le Défenseur des droits.
Droit à l’information, droit à l’erreur, droit à un recours effectif, droit à l’égalité d’accès et de traitement… Ce rapport présente un certain nombre de propositions de portée générale émises par des médiateurs institutionnels, ainsi que les recommandations du Défenseur des droits. Certaines propositions permettent d’aller, au-delà de la protection de droits existants, vers la reconnaissance de nouveaux droits adaptés aux évolutions de la société. Plusieurs domaines sont concernés :
- la place du numérique dans l’accès aux services publics ;
- le traitement algorithmique des données des usagers par les administrations ;
- la participation des usagers à l’élaboration et à l’évaluation des politiques ;
- l’adaptation du droit aux nouvelles structures familiales, comme les familles monoparentales.
Au-delà, le rapport pose la délicate question de la place des moyens des administrations publiques dans les préconisations des acteurs de la médiation. « Ces derniers doivent-ils tenir compte des limitations des ressources publiques lorsqu’ils formulent des recommandations ou, au contraire, prescrire de porter à un certain niveau le financement des services publics pour garantir le respect des droits ? », interroge le Défenseur des droits.
