Pour améliorer aussi bien les services rendus aux usagers que son fonctionnement interne, la ville d’Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône, 145 273 habitants) s’est engagée, en 2011, dans la démarche « Innovation et performance ». Avec une originalité : faire appel à la créativité des agents.
Après avoir demandé aux directions de dégager les thèmes de travail, la direction générale des services (DGS) a sollicité les agents : 134 d’entre eux, cadres ou non, ont participé à dix groupes de travail. Chacun, formé de directeurs, chefs de services et agents volontaires, s’est réuni cinq à six fois, et a été laissé libre des méthodes employées : rencontres d’autres collectivités françaises ou étrangères, fonctionnement « ludique », intervention d’un consultant externe…
La DGS a ensuite étudié les propositions formulées, pour sélectionner, avec le maire, celles qui paraissaient les plus réalisables. Résultat : 178 actions, réparties entre douze axes de travail, ont été formalisés dans douze « contrats », signés en mai 2012.
Objectifs, délais, budgets
Les contrats donnent aux services des objectifs précis, en fonction de délais et de budgets spécifiques. Un chargé de mission DG suit la démarche et assiste les responsables de contrats. Des comités de suivi réunissent ces derniers et l’équipe de direction générale. Sur l’intranet, un outil collaboratif permet à chaque participant de suivre les travaux. Le journal municipal mensuel fait partager les avancées de la démarche à l’ensemble des agents.
Les actions retenues relèvent de quatre principales volontés :
- améliorer la qualité des services aux usagers ;
- optimiser le fonctionnement, les ressources et les compétences de la ville ;
- créer une administration respectueuse de l’environnement ;
- mieux communiquer sur les services rendus.
En un an (mai 2012 – juin 2013), la moitié des actions étaient déjà réalisées : extension des horaires d’accueil du public, étude ergonomique des matériels de nettoiement pour améliorer l’efficacité des agents, développement de services administratifs en ligne, installation de détecteurs de mouvement pour éteindre automatiquement les lumières dans les bâtiments…
Le maire a suivi personnellement le déroulement du projet, pour lequel la ville mobilise plus de 3,5 millions d’euros (ME), dont une première enveloppe de 1,44 ME.
La direction générale (DG) utilise une partie de cette somme (365 000 euros) pour amorcer les actions des services, à charge pour eux d’engager le reste des fonds nécessaires. En effet, la DG a alloué des crédits aux responsables de contrat, et mis à leur disposition certains budgets propres des services municipaux. Par ailleurs, les fonds alloués à une action qui s’avère moins rapide que prévu peuvent être redistribués à une autre qui « avance » mieux.
La commune a été récompensée par un prix « Territoria » d’or 2013 dans la catégorie « pilotage-évaluation ».
Martine Courgnaud – Del Ry
