Expérience patient : l’AP-HP déploie ses dix engagements

En janvier 2023, le directeur général de l’AP-HP, Nicolas Revel, lançait le plan d’action « 30 leviers pour agir ensemble », qui visait principalement à intervenir sur les conditions de travail des soignants pour en faciliter le recrutement et surtout leur donner envie de rester. Cependant, la mesure 24 de ce plan est plus particulièrement dédiée aux patients car elle vise à définir de nouveaux objectifs pour leur garantir une prise en charge lisible, fluide et sécurisante. Une intention d’autant plus louable que l’AP-HP prend en charge chaque année 2 millions de patients au sein de ses 38 établissements. C’est en avril 2024 que les objectifs de cette mesure ont été fixés afin de « retravailler nos fondamentaux, a expliqué Nicolas Revel lors de la conférence de presse du 5 mai, car la période Covid a conduit à un relâchement de notre mobilisation autour de ces enjeux souvent très concrets ». Et de poursuivre : « À travers des questionnaires, les patients expriment leur conviction d’être bien soignés à l’AP-HP, et ils jugent « très bonnes » leurs relations avec les médecins. Cependant, pour en bénéficier, ils sont prêts à fermer les yeux sur un manque certain de confort dans leurs conditions d’hospitalisation. Or, il n’est pas question de nous résigner à être distancés dans ce domaine par d’autres structures notamment celles du secteur privé. »

Faciliter la prise de rendez-vous

Dix engagements ont donc été pris pour améliorer l’expérience des patients à l’hôpital et réduire les sources de tension qui en découlent pour les agents hospitaliers. Parmi eux : faciliter la prise de rendez-vous par les patients et les médecins de ville. « Au sein de l’AP-HP, tous les ans, cinq millions de consultations sont proposées par plus de 700 services avec une trentaine de spécialités ou de sous-spécialités, a rappelé Ayden Tajahmady, co-directeur de la stratégie et de la transformation de l’AP-HP. L’enjeu n’est donc pas de trouver un créneau de spécialité mais le bon créneau de rendez-vous afin de répondre au besoin du patient. » Pour y parvenir, l’AP-HP entend étendre à tous les services concernés la possibilité d’une prise de rendez-vous depuis le portail mon.aphp.fr. « Près de 450 services offrent désormais cette possibilité, en sachant que les autres services seront accompagnés d’ici mi-2027 pour son déploiement, a-t-il précisé. En 2025, nous avons reçu 280 000 sollicitations, soit le double par rapport à 2024. » À l’hôpital Tenon, le service de dermatologie, allergologie et médecine vasculaire, qui prend en charge 15 000 patients par an, a mis en place la demande de prise de rendez-vous en ligne depuis fin 2025. « Auparavant, nous recevions les demandes des patients au format papier ou par fax, ce qui me prenait deux heures par jour à analyser, a indiqué le Dr Camille Roux, dermatologue. Désormais, avec la prise de rendez-vous en ligne, j’y consacre 30 minutes, ce qui m’a permis de rouvrir des créneaux de consultation. » De plus, les patients reçoivent désormais une réponse en 24 à 48 heures, là où auparavant, ils devaient attendre 4 mois uniquement pour savoir s’ils allaient obtenir un rendez-vous.
Par ailleurs, 350 services sont désormais référencés sur Direct AP-HP, la plateforme gratuite qui permet aux médecins de ville ou aux établissements hors AP-HP de demander un avis téléphonique ou écrit, une consultation ou une hospitalisation pour un patient dont ils assurent le suivi, soit 50 % des services potentiellement concernés.

Améliorer le parcours administratif

Autre engagement de l’AP-HP : améliorer l’accueil et simplifier le parcours administratif du patient en fluidifiant les démarches. Désormais, les patients peuvent effectuer leur préadmission en ligne, jusqu’à deux jours ouvrés – au lieu de cinq auparavant –, avant la date de leur rendez-vous. « Le jour de son rendez-vous, le patient peut aussi se rendre directement au service de consultation sans avoir à passer par le bureau des admissions », a rapporté Ayden Tajahmady. La signalétique au sein de six sites pilotes est également en cours de révision après une phase d’audit. De même qu’une formation dédiée à l’ensemble des personnels d’accueil a été créée fin 2025 afin d’améliorer la qualité de l’accueil par la posture professionnelle et pour leur donner des clés pour gérer les situations complexes.

Améliorer le confort des patients

Les équipes ont par ailleurs travaillé à l’amélioration du confort d’hospitalisation en proposant des prestations hôtelières de meilleure qualité. « Nous avons accéléré le rythme de rénovation des chambres dans le but qu’elles soient plus confortables », a fait savoir Loïc Morvan, coordonnateur général des soins à l’AP-HP. 2 800 chambres ont été rénovées entre 2024 et 2025, puis 1 100 en 2026. Au total 32 % des chambres de médecine, chirurgie, obstétrique (MCO) et de soins médicaux et de réadaptation (SMR) auront été rénovées en trois ans. L’objectif de l’AP-HP est désormais de les rénover au fil de l’eau, soit 10 % du parc tous les ans. « Nous avons aussi effectué un focus sur la prise en charge des patients âgés pour mettre l’accent sur leur confort avec une rénovation des salles de bains afin qu’elles soient adaptées et la recréation d’espaces de vie partagés », a ajouté Loïc Morvan. Plus généralement, les couvertures sont progressivement remplacées par des couettes, les serviettes et les draps de bain en éponge remplacent les produits à usage unique, et 10 000 bornes wifi sont en cours de remplacement.

L’accès aux soins et l’avis des patients

L’amélioration de l’accès aux soins et l’accompagnement des patients les plus vulnérables, notamment ceux en situation de handicap constituent un autre engagement de l’AP-HP. Outre des réhabilitations bâtimentaires lourdes, sont également prévus la mise à disposition de fauteuils roulants en libre-service à l’entrée des hôpitaux, des aménagements rapides sur certains parcours-clés ou encore la nomination de 41 référents handicap au sein des 38 hôpitaux. Ils sont chargés de mener un état des lieux de leur site afin d’élaborer un plan d’action pour améliorer l’accès aux soins.
Enfin, l’avis des patients a vocation à être mieux pris en compte « avec l’enjeu que les services de soins s’emparent des résultats des questionnaires patients », a souligné Paule Kujas, directrice de la qualité et du partenariat patient de l’AP-HP. Une nouvelle solution numérique a été déployée pour analyser les enquêtes de satisfaction, créer des enquêtes spécifiques et en tirer des plans d’action. De même que 400 patients partenaires collaborent avec les services pour mieux prendre en compte la voix des patients dans les soins.

L’ensemble de ces actions, en cours de déploiement et de généralisation, « va permettre de transformer progressivement le fonctionnement des établissements de l’AP-HP pour que cela forge une nouvelle réalité au sein de tous nos sites et services », a soutenu Nicolas Revel. Elles ont été financées dans le cadre de la politique d’investissement actuelle de l’AP-HP, sans aucune enveloppe budgétaire supplémentaire.

Laure Martin