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Les France services, des « couteaux suisses » pour humaniser l’administration

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Des récalcitrants du tout en ligne aux exaspérés des attentes téléphoniques, les guichets France Services offrent en un lieu unique l’accès aux principaux services publics. Un retour à plus de proximité et d’humain en partie assumé par les collectivités.

Les France services, des "couteaux suisses" pour humaniser l'administration

Noëlle La Porta y a recours car elle fait « tout sur papier », n’a pas d’ordinateur et n’est « pas fan d’informatique ». « Je n’ai pas toujours les informations nécessaires », témoigne la confectionneuse à la retraite, « donc je viens ici », dans le France Services de Peyrehorade, localité landaise entourée de maïs et de kiwis. Guidée par un agent, elle parvient à naviguer sur le site de l’Urssaf, à vérifier si son dossier a bien été traité. Entre deux clics hésitants, elle en profite pour poser des questions sur l’assurance maladie. À sa suite, un homme orienté par la sous-préfecture vient renouveler la carte grise de sa mère. Il n’a pas de scanner ni trop d’aisance à tout faire en ligne.

Ici, c’est la communauté de communes du pays d’Orthe et Arrigans (24 000 habitants, 24 communes) qui, comme plus de deux tiers des 2 197 guichets de ce type, porte le programme France services. Ailleurs, la Poste ou des associations s’en chargent, et le service peut être itinérant. Bâti sur les fondations des 1 340 maisons de services au public ouvertes sous Hollande, amendé après le « grand débat national » de 2019 dans le sillage des manifestations des « gilets jaunes », le service entend placer un guichet à 30 minutes de chaque citoyen.

L’enjeu est réel à l’heure où la problématique de la mobilité reste lancinante pour les campagnes, souvent mal pourvues en transports en commun, tout comme celle de la dématérialisation des services publics. Plus de 80 % des réclamations d’usagers enregistrées en 2021 par le Défenseur des droits concernent en effet les services publics, avec « quasiment toujours un problème » lié à la dématérialisation ou à l’impossibilité pour l’usager d’échanger avec l’agent en charge de son dossier.

« Avec le coût du carburant, des familles ne font pas le déplacement en sous-préfecture et se coupent de leurs droits », explique Jean-Marc Lescoute, président de la communauté de communes du pays d’Orthe qui accueille dans ses locaux, pour éviter ces écueils, des permanences de services publics et partenaires. « Vous pouvez passer d’une porte à l’autre et non plus d’un standard à l’autre, voir des visages, parler à des gens, et cette part d’humain change beaucoup de choses », assure-t-il.

Concrètement, pour obtenir le label « France services » et les 30 000 euros annuels de l’État, la structure doit remplir un cahier des charges conséquent et mettre à disposition deux agents formés.

Aide « dérisoire » de l’État

Ceux-ci disposent de canaux de contact privilégiés avec les administrations pour les cas complexes et d’outils pour fluidifier les démarches. « Nos agents sont comme des couteaux suisses » mais « nous ne sommes pas pour autant des agents de la CAF ou Pôle emploi », explique Marie Halsouet, coordinatrice France Services. Selon le ministère de la Cohésion des territoires, 80 % des demandes sont satisfaites en une seule visite.

Le programme agit « comme un coupe-file », explique-t-on dans un bureau de Poste de Paris, enclavé porte d’Aubervilliers, et qui compte gagner en fréquentation grâce à son guichet France Services. Là, certains se font accompagner pour décrypter des courriels administratifs abscons, démêler les pièces à fournir pour un départ à la retraite ou utiliser l’imprimante. « Les jeunes viennent rédiger leur CV et chercher de l’aide aussi car ils maîtrisent leur smartphone mais sont perdus sur des ordinateurs », explique Clémentine, agent. Du côté des collectivités, les acteurs locaux interrogés saluent « une belle idée » mais une idée encore dénuée de visibilité, notamment auprès des secrétaires de mairie, maillon essentiel en milieu rural. L’idée est aussi, selon leurs termes, « incohérente » vu les moyens « dérisoires » alloués par l’État. « On voulait faire vivre notre territoire et combler les déficits de services publics, l’État recule à tous les niveaux », explique Karine Gloanec Maurin, présidente de la Communauté de communes des Collines du Perche. « Mais c’est une vraie fausse bonne idée car le financement incombe aux collectivités ».

À elles d’assumer les coûts de fonctionnement et d’entretien des bâtiments, non aux partenaires, alors même que leurs dotations baissent, abonde M. Lescoute mentionnant la suppression de la taxe d’habitation. La commission des finances du Sénat a lancé une consultation à ce sujet. Elle devrait rendre un rapport en juin 2022.

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