Déclaration fiscale en ligne, réservation de créneaux de rendez-vous en mairie, dépôt d’une procuration pour les élections, simulateurs de droits… Si la dématérialisation facilite l’accès à certains services pour une partie de la population, elle peut aussi s’accompagner d’une rupture avec d’autres parties de la population, notamment les plus vulnérables. La barrière technologique – 17 % de la population française maîtrise difficilement les usages du numérique – se double ainsi, bien souvent, de fractures sociales, géographiques, générationnelles, d’usage… et d’une relation bien spécifique des Françaises et des Français aux administrations publiques, soutient le think tank Le Sens du service public. Selon lui, le sujet de la dématérialisation ne se résume donc pas aux seuls exclus du numérique – il touche aussi les plus jeunes générations -, même si les publics les plus fragiles socialement sont aussi ceux qui sont le plus en lien avec les administrations.
« Nous considérons qu’il nous faut aujourd’hui réaliser un bilan objectif et sincère sur la dématérialisation des services publics et prendre le temps de la réflexion et de la co-construction pour envisager des services publics numériques réellement inclusifs, dans une vision d’ensemble de la relation de service public à refonder », estiment les membres de ce groupe de réflexion. Aussi, le think tank invite le Gouvernement à co-construire cette nouvelle politique publique partenariale, outiller et donner de la visibilité pluriannuelle aux différents acteurs, revoir certains dispositifs d’incitation ou d’accompagnement, clarifier les rôles des multiples intervenants, poursuivre le chantier de l’interopérabilité des politiques publiques et des systèmes d’information.
Le 14 octobre 2022, Le Sens du service public a donc adressé « 35 propositions d’accompagnement à la dématérialisation » au ministre de de la Transformation et de la fonction publiques. Celles-ci s’organisent autour de six axes.
- Permettre à chaque Française et Français d’avoir facilement accès à du matériel informatique et à une connexion, dans une logique de sobriété écologique : le préalable pour réaliser des démarches en ligne est de pouvoir accéder au matériel nécessaire. Dès lors, il convient de favoriser l’accès à une connexion et au matériel à domicile ou dans un espace de proximité, à des horaires adaptés.
- Inventer de nouvelles solutions techniques pour répondre aux véritables besoins des usagers : la modernisation des services publics doit aux usagers l’ergonomie, la simplicité et, autant que possible, la réactivité requise par leur situation. Dans ce contexte, nos choix technologiques sont pour partie dépassés. La conception des outils des services publics doit tenir compte du caractère spécifique des démarches administratives, des situations complexes et de leur caractère anxiogène pour certains. Bien évidemment, les agents de services publics doivent disposer de matériels performants et entretenus.
- Maintenir systématiquement une offre multi-canale de services publics et garantir la possibilité à tout citoyen de pouvoir entrer en contact avec un agent compétent, qui sera en mesure de traiter son besoin : pour garantir l’égalité d’accès aux services publics, « l’omnicanalité » doit devenir la norme de chaque administration (démultiplier les canaux de la relation usagers). Le numérique ne devrait jamais être la seule modalité d’interaction entre les citoyens et leurs administrations, comme le préconise régulièrement la Défenseure des droits.
- Garantir l’accessibilité pour tous et co-concevoir les services publics numériques avec les bénéficiaires : les personnes en charge de la conception des démarches administratives ne sont pas des utilisateurs « lambda ». Les exemples de démarches mal conçues, difficiles d’accès, incomplètes, rebutantes, ne manquent pas.
- Renforcer le partenariat entre les différents acteurs pour réellement simplifier les démarches administratives en ligne et l’accès aux services publics : la dématérialisation des services publics se déroule encore dans une trop grande dispersion des initiatives des différents acteurs, malgré la montée en puissance de la Direction interministérielle à la transformation publique (DITP) et de la Direction interministérielle du numérique (DINUM). La dématérialisation se heurte régulièrement à la fragmentation des acteurs publics. De plus, la dépendance des administrations aux éditeurs est source de surcoûts importants pour les deniers publics, comme de solutions technologiques inadaptées aux besoins.
- Structurer une véritable politique publique de la formation au numérique tout au long de la vie et mettre en cohérence l’offre de médiation et d’inclusion numériques sur les territoires : de nombreux dispositifs de médiation numérique émergent, en ordre plus ou moins coordonné selon les territoires. Malgré le rôle rempli par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), ceux-ci restent insuffisamment connus des bénéficiaires et la qualité de l’offre demeure très hétérogène. Le foisonnement d’initiatives et d’acteurs n’est pas nécessairement synonyme d’efficacité ni de réponse adaptée aux besoins. Les annonces gouvernementales récentes promettent d’atteindre 20 000 aidants numériques (contre 4 000 actuellement) et l’essor des Maisons France Services nécessitent la clarification et la lisibilité des compétences, ainsi que la pérennisation financière des conseillers numériques.
Par ailleurs, la dématérialisation des procédures de l’État et d’opérateurs publics s’est traduite par un report de charges sur les collectivités et les associations, non compensées financièrement. En ce sens, le co-financement des postes de conseillers numériques participe à ce partage de responsabilités. C’est pourquoi, il convient de pérenniser ce dispositif et la participation financière de l’État, en donnant une réelle visibilité sur le moyen terme, préconise le think tank Le Sens du service public.
