Quand les usagers participent à l’évaluation interne des établissements

Sanitaire et social

La Fondation Hopale associe la méthode de l’usager traceur à la démarche d’évaluation interne conduite par ses établissements médico-sociaux.

Composée d’un pôle médico-social, représentant 20 % de son activité, et d’un pôle sanitaire, la Fondation Hopale est un opérateur de santé situé à Berck-sur-Mer (Pas-de-Calais). Elle se veut un « établissement de référence » dans la prise en charge des affections de l’appareil locomoteur, neurologiques et du handicap. Le pôle médico-social de la Fondation organise les missions des établissements via trois pôles. À savoir :

  • Le pôle enfants/adolescents, composé de trois établissements : l’institut d’éducation motrice (IEM), l’institut thérapeutique, éducatif et pédagogique (ITEP) et le service d’éducation spécial et de soins à domicile (SESSAD), ces deux derniers formant le dispositif ITEP. Les trois entités constituent l’école technique privée Trajectoires.
  • Le pôle adulte (deux établissements) : le foyer d’accueil médicalisé (FAM) « La Villa Normande » et la maison d’accueil spécialisée (MAS) « Villa Clé des Dunes ».
  • Le pôle insertion professionnelle, comptant trois établissements : une unité d’évaluation, de réentrainement et d’orientation sociale (UEROS), l’établissement de soutien et d’aide par le travail (ESAT) « Les ateliers de la Manche », auquel est associée une entreprise adaptée (EA).

Dans le cadre de la certification V2014, le pôle sanitaire de la Fondation Hopale a déployé la méthode du patient traceur. Selon la Haute autorité de santé (HAS), celle-ci permet d’analyser de manière rétrospective le parcours d’un patient, de l’amont de son hospitalisation jusqu’à l’aval, en évaluant les processus de soins, les organisations et les systèmes qui concourent à sa prise en charge. Le pôle médico-social de la Fondation a adapté la méthode, afin de faire participer concrètement les usagers à la démarche d’évaluation interne des établissements engagée en 2017. « La méthode de l’usager traceur consiste donc à analyser, à travers le regard des usagers et de leurs proches, les interfaces et la collaboration interdisciplinaire des équipes des établissements médico-sociaux », expliquent les responsables de la Fondation Hopale.

La direction du pôle médico-social a formé une dizaine de professionnels à la méthode du patient traceur. En équipe projet, les outils du patient traceur ont été adaptés à l’activité médico-sociale de chaque établissement. Au programme :

  • Un document d’information et de recueil du consentement à destination de l’usager et de sa famille ;
  • Un guide méthodologique expliquant le fonctionnement de la méthode à destination des professionnels ;
  • Une grille d’entretien interrogeant l’ensemble du parcours de l’usager depuis sa pré-admission, jusqu’au jour de l’entretien ;
  • Une grille de synthèse des points forts et des axes d’amélioration mis en avant par l’usager.

Dans chaque établissement, l’équipe projet a défini un profil d’usager accompagné dont le parcours permet de questionner l’ensemble du fonctionnement de la structure. Ce profil établi, chaque établissement a identifié une dizaine d’usagers correspondant. Un tirage au sort a ensuite permis de sélectionner l’un d’entre eux pour mettre en œuvre la méthode.

Une restitution de l’entretien mené par un binôme de professionnels formés a été faite à l’équipe pluridisciplinaire. À partir de celle-ci et de l’analyse de son dossier, l’équipe de l’établissement a échangé sur l’accompagnement de l’usager, afin de synthétiser les points positifs et ceux à améliorer. Elle a analysé les réponses, identifié les écarts et priorisé les actions d’amélioration. « Une pluridisciplinarité est indispensable », insistent les promoteurs de la méthode.

Appréciés tant par les usagers que les professionnels, les premiers entretiens ont permis un échange différent du quotidien et de questionner les personnes sur plusieurs années de leur vie dans la structure. « Les usagers ont fait preuve de franchise et d’objectivité. Ils ont été satisfaits de la démarche. La méthode de l’usager traceur leur a permis d’être mis en valeur et d’être réellement acteur de l’évaluation interne et de la démarche d’amélioration de l’établissement », assure la Fondation Hopale. Pour les professionnels, la méthode a permis de voir leur travail « pleinement valorisé ». Ils ont été agréablement surpris des réponses apportées par les usagers. « Cette démarche a permis de croiser les différentes informations recueillies dans le cadre de l’évaluation interne », poursuivent ses promoteurs. « La richesse de cette expérience nous a montré l’utilité de la méthode. Complétant les moyens de participation de l’usager à la vie de l’établissement, « l’usager traceur » sera enrichi et reconduit chaque année », conclut la Fondation Hopale.

Posté le par Rédaction Weka

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