Face aux situations de crise (agression verbale ou physique, accident grave, suicide…) l’employeur public se trouve souvent démuni et peut ressentir le besoin de se faire accompagner. À cette fin, les dispositifs de soutien psychologique s’avèrent très efficaces pour soutenir les agents : c’est l’assurance pour l’employeur d’une prise en charge réactive et efficace. Tel a été le cas pour une collectivité au sein de laquelle un agent d’accueil a été agressé verbalement et physiquement en présence de ses collègues.

Cet événement a fait l’objet d’un dispositif complet mettant en œuvre une série d’actions à court et moyen terme via plusieurs temps de débriefings, à la fois collectifs et individuels. Tout d’abord, un groupe de parole animé par un psychologue clinicien a été proposé aux agents impactés par cette situation. Cet « espace du dire » est l’occasion pour les professionnels de reprendre ensemble les évènements vécus. Le travail du psychologue intervenant consiste alors à identifier les fragilités voire les fractures psychiques engendrées par l’évènement vécu. Cet évènement n’ayant pas la même potentialité traumatique en fonction des individus, c’est également l’occasion pour le psychologue d’identifier les agents auprès desquels un accompagnement complémentaire sera à envisager.

Un dispositif réactif

Pour le directeur des ressources humaines de cette collectivité, ce dispositif a été une réponse concrète et efficace apportée à la situation. La réactivité et le soutien collectif sont effectivement fondamentaux dans de telles circonstances.

En effet, l’employeur public se retrouve face à des dispositions à prendre d’urgence qui sont de sa responsabilité et qui peuvent engendrer une pression intense pour les équipes : ce seul évènement, en véritable épicentre, occasionne une situation d’urgence généralisée face à laquelle doit être considérée à la fois la victime, l’agresseur, les collègues ou les usagers présents ainsi que l’impact médiatique possible.

Un accompagnement à moyen terme grâce aux groupes de parole

Après avoir désamorcé cette situation à chaud, instaurer d’autres groupes de parole a posteriori de l’évènement est le moyen de sécuriser les réminiscences de l’évènement traumatique. Dans cet exemple de cas, le contact avec un usager insatisfait peut en effet raviver la peur chez l’agent de voir l’évènement traumatique dont il a été témoin se répéter mais cette fois contre sa propre personne. De plus, de nouveaux espaces d’échanges peuvent être l’occasion pour les agents encore sur la réserve, de délier la parole et de mettre en mots à leurs tours le vécu traumatique jusque-là indicible.

Un accompagnement spécifique par le biais d’une prise en charge individuelle

Le traumatisme ne fait pas écho de la même manière d’un individu à un autre. Dans ce cas précis et face à l’impact traumatisant de l’évènement sur certains professionnels, il s’est avéré nécessaire d’envisager différentes prises en charge individuelles. Pour commencer, différentes séances à chaud de type débriefing post traumatique ont été menées avec un psychologue clinicien afin de désamorcer l’état de choc dans lequel se trouvaient certains agents. Puis, un second travail fût amorcé plusieurs semaines après l’évènement au sein de la collectivité afin d‘accompagner les agents dans la construction des défenses individuelles qui leur permettront de faire le deuil de cet évènement et des symptômes résiduels pouvant subsister : les troubles de stress post-traumatique. À titre d’exemple, un agent témoin revivait continuellement la scène, de jour comme de nuit. Un suivi psychologique durant plusieurs séances en cabinet lui a permis de traiter cet évènement et de le mettre à distance afin d’en altérer l’impact nocif.

Les conditions de réussite

Une des conditions de réussite de ce type de dispositif global est l’analyse préalable qui est faite de la situation par un praticien expert grâce à laquelle il sera en mesure de déterminer les actions à déployer en fonction des circonstances. Ainsi, pour une prise en charge adaptée et efficace, chaque accompagnement doit être bâti sur mesure, au regard de la situation.

La présence de professionnels, psychologues et experts de ce type de prise en charge, durant tout le déroulement de l’accompagnement, assure un réconfort pour les victimes comme pour l’employeur.

par Gaëlle BERTIN, spécialiste de la mise en œuvre des programmes de soutien psychologique

Source : blog Expertises publiques