Moins un acheteur a de budget, plus il doit raisonner en coût total d’utilisation : si le prix demeure toujours une priorité, il ne devrait pas être l’unique critère de sélection. À trop tirer sur leurs marges pour remporter un marché, les fournisseurs peuvent être tentés de dégrader progressivement la qualité de leurs prestations. Ces écarts avec le cahier des charges, difficilement perceptibles, finissent par avoir un coût réel pour les acheteurs. Ces derniers doivent intégrer des paramètres de qualité des produits et services, la disponibilité des articles, le respect des délais de livraison et de service après-vente.
Outre les traditionnels « prix, délais, qualité », une relation partenariale avec le fournisseur est un véritable engagement sur le long terme. Associé en amont aux intérêts stratégiques de l’entreprise, celui-ci peut exprimer le meilleur de lui-même. Le bénéfice est partagé : la créativité du fournisseur permet à l’acheteur de maintenir la performance de son offre ; le fournisseur, lui, dispose d’une visibilité à moyen terme et renforce son avantage concurrentiel.
Les relations de partenariat commencent avant même l’appel d’offres : le client exprime son besoin, et les fournisseurs étudient la meilleure façon d’y répondre sur le moyen terme. Ce type de collaboration est exigeant ; mais c’est une véritable source d’économies pour les achats. Cette démarche est aussi l’occasion, pour l’acheteur, d’étudier de manière approfondie l’amont industriel afin d’ajuster au plus près le besoin à la réalité de l’offre.
À titre d’exemple, l’UGAP a intégré depuis deux ans la qualité de service dans l’évaluation des offres. Pour des produits complexes, la formation des utilisateurs, la qualité de la maintenance, la rapidité d’intervention du fournisseur et la tenue des gammes dans le temps font partie des critères de sélection. La centrale d’achat a développé des outils en vue de faciliter les échanges avec ses fournisseurs. Le portail d’échanges SiNoÉ (Simplifions nos échanges) a été conçu pour donner aux fournisseurs une traçabilité sur les commandes. Il permet d’accélérer le règlement des litiges et de diminuer les délais de paiement. Le dispositif des revues de contrat constitue également un nouvel outil de dialogue, améliorant constamment la qualité des produits et des services pour le bénéfice de toutes les parties prenantes.
