« L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage : c’est une expérience fondatrice du service public. » Forte de cette conviction, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a publié, mi-novembre 2025, le premier Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics. L’enjeu : aider et accompagner les services publics dans leur projet d’amélioration des accueils physiques pour garantir des parcours d’accueil adaptés, coordonnés et centrés sur les besoins réels des usagers. « Donner les bons outils aux agents et aux administrations pour leur permettre d’assurer le mieux possible leurs missions et continuer d’améliorer la qualité de l’accueil réservé aux usagers dans les services publics sont deux impératifs auxquels je suis très attaché. Ce Livre blanc répond de manière pratique et pertinente à ces objectifs », confirme le ministre de la Fonction publique et de la Réforme de l’État, David Amiel.
Conçu par les équipes design de la DITP, le Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics s’appuie sur les témoignages de près de 30 services publics. Celui-ci est composé de deux volumes.
Un recueil des bonnes pratiques
Le volume 1 propose 31 fiches « bonnes pratiques » issues de retours de terrain, qui retracent chaque étape du parcours d’accueil. Dans l’ordre : en amont des démarches, identification des services, accès au site, accueil de premier niveau, confort d’attente, accueil accompagnement, organisation de l’espace et des flux. Tout au long du parcours, viennent s’intercaler des fiches sur la signalétique, afin de faciliter l’orientation des usagers dans l’espace. Toutes les fiches intègrent la réglementation pour l’accueil de tous les publics, y compris en matière de handicaps, visibles et invisibles. Les bonnes pratiques simples à appliquer pour améliorer significativement l’accueil avec peu de moyens sont résumées sur une page intitulée « Les essentiels de l’accueil ». Enfin, les fiches n’oublient pas d’indiquer les pratiques à éviter.
Des exemples inspirants
Le volume 2 du Livre blanc recense 19 exemples inspirants. Exemples : un préaccueil soigné dans un hall de services à la mairie du 10e arrondissement de Paris, une signalétique évolutive à la médiathèque municipale d’Osny (Val-d’Oise), l’amélioration de l’accueil et de l’orientation dans les sites du Groupe hospitalier universitaire (GHU) Paris psychiatrie & neurosciences, un accueil égayé dans les Points d’accès aux droits (PAD) de Dijon Métropole, l’aller-vers en PMI dans le département de Seine-Saint-Denis… Toutes les initiatives recherchent un triple objectif : améliorer la prise en charge des usagers, prévenir les incivilités et renforcer la qualité du lien humain.
Le Livre blanc propose également des pistes d’action pour valoriser le rôle des agents d’accueil et inscrire leur mission au cœur de la transformation publique.
