Annoncé en mai 2023 par la Première ministre Élisabeth Borne, ce plan visait notamment à ce que 85 % des appels passés par les Français à l’administration leur permettent d’obtenir un interlocuteur.
À l’heure actuelle, « un service public sur deux a atteint ce taux de décroché de 85 % », avance dans un communiqué de presse la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), l’administration chargée de mettre en œuvre le « plan téléphone ».
L’objectif du Gouvernement est d’atteindre ce taux de réponse de 85 % « pour tous les services publics » d’ici fin 2024, précise la DITP dans ce premier bilan du plan, qui se déploie dans 28 réseaux administratifs (fisc, Pôle emploi, Assurance Maladie…).
L’accessibilité des services publics, notamment téléphonique, constitue l’une des trois priorités énoncées par le ministre de la Transformation publique Stanislas Guerini lors de sa nomination en 2022.
Dans sa dernière étude annuelle, le Conseil d’État avait poussé le Gouvernement à ce que « la voie téléphonique » soit « non seulement toujours une possibilité » pour contacter l’administration « mais également une voie d’accès effective et performante ». Le téléphone est en effet le premier canal par lequel les usagers contactent l’administration, loin devant les messageries et l’accueil au guichet.
Selon le Conseil d’État, en 2021, « seuls 43 % des services publics mesuraient leur taux de décroché et parmi eux, seuls 16 % atteignaient l’objectif » gouvernemental de 85 %.
« Au-delà du taux de décroché, il importe également de veiller à la qualité des réponses apportées aux usagers », insiste le Conseil d’État, ce qui implique notamment « de mettre les agents en mesure d’accéder au dossier de l’usager pour leur permettre d’apporter une réponse personnalisée. »
Dans une enquête publiée en janvier 2023, le magazine 60 Millions de consommateurs avait constaté que près des trois quarts de ses appels à l’Assurance Maladie étaient restés sans réponse. Et quand elle décrochait, seuls 22 % des appels débouchaient sur une réponse « acceptable » et 5 % sur des « réponses précises ».
Copyright © AFP : « Tous droits de reproduction et de représentation réservés ». © Agence France-Presse 2023
