Malgré sa proximité, un service public n’est pas forcément accessible à tous. Le think tank Le Sens du service public s’est penché sur la question, lors d’un forum* qu’il organisait le 30 juin 2023 à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme). « Pourtant sur le terrain, les services publics se réinventent pour tenter d’assurer l’accès au plus grand nombre et de répondre aux attentes légitimes des citoyens » dans tous les domaines : santé, éducation, justice, sécurité, démarches administratives… Mais les inégalités sont toujours importantes. Une personne sur trois ne recourt pas au revenu de solidarité active (RSA) alors qu’elle pourrait y prétendre, une sur deux qui pourrait en bénéficier ne demande pas le minimum vieillesse et le nombre de maternités a diminué de plus de 30 % depuis le début des années 2000.
La dématérialisation crée des ruptures d’égalité, aussi bien dans les territoires ruraux que dans les territoires urbains. « Nous souhaitons que les parlementaires se saisissent enfin de la question, car demain, si l’on a trop dématérialisé, le retour en arrière sera impossible », a constaté Johan Theuret, cofondateur du think tank Sens du service public et directeur général adjoint chargé du pôle ressources à la ville de Rennes et à Rennes Métropole.
Christine Pirès-Beaune, députée du Puy-de-Dôme, considère que ce n’est pas forcément parce qu’un service public est à proximité des citoyens qu’il est pour autant accessible. À cela, plusieurs causes : une mise aux normes, comme l’absence d’accessibilité au handicap alors que la loi date de 2005 ; des délais trop longs (il faut parfois six à huit mois pour mettre en place une instruction) ; des fermetures de service, d’où des appels téléphoniques qui aboutissent dans le vide… En matière de dématérialisation, la députée a donné l’exemple des impôts, avec la nouvelle déclaration des biens fonciers pour laquelle il n’existe pas de formulaire papier ; les seniors ou les personnes frappées d’illectronisme sont dépendantes d’autrui pour remplir le formulaire en ligne. En outre, les maisons France services ne fonctionnent pas toutes très bien ; quand c’est le cas, « c’est dû aux personnes compétentes et qui doivent être formées ». Et de nombreuses communes sont encore en zone blanche.
« Cela fait au moins quarante ans que les services publics ont fui les contrées rurales », a rappelé Philippe Brugère, maire de Meymac (Corrèze, 2 300 habitants), président du parc naturel régional de Millevaches et président de l’association des maires ruraux de la Corrèze. Pour lui, grâce au dispositif France services, la commune peut répondre à plus de 80 % des demandes des concitoyens et lorsqu’elle n’y arrive pas, il est possible d’utiliser un lien dédié avec une personne identifiée dans toutes les administrations nécessaires. Et, pour les 20 % de demandes qui restent insatisfaites, le service public va vers les habitants : trois demi-journées par semaine, un agent muni d’un ordinateur et d’une imprimante portables se rend à domicile pour les aider directement dans leurs démarches.
Au-delà de l’égalité d’accès, le manque d’effectifs lié à l’absence d’attractivité des métiers du service public renforce l’impossibilité pour les citoyens d’accomplir les démarches ou de trouver les réponses près de chez eux. Sans compter que malgré sa proximité géographique, un service public peut s’avérer peu accueillant, intimidant, ou ne pas traiter le dossier jusqu’au bout. Le Défenseur des droits offre alors une voie de recours non contentieux, en cas de difficulté avec un service public : problèmes d’accès, ou manque de suivi dans la relation.
En conclusion, les intervenants se sont accordés sur un point : pouvoir assurer l’ensemble du parcours administratif, y compris le « dernier kilomètre », implique non seulement d’aller « vers » les citoyens, mais aussi d’être « avec » eux.
Martine Courgnaud – Del Ry
* « L’accessibilité fait l’égalité ! », Forum – 30 juin 2023 – Clermont-Ferrand
