Le téléphone est le premier canal de contact des usagers des services publics (43 % des interactions), devant les messageries et vidéos (32 %) et l’accueil physique (15 %), selon Matignon.
« S’agissant de l’accueil téléphonique, nous voulons améliorer notre qualité de service et assurer que les Français qui appellent aient bel et bien, dans neuf cas sur dix, quelqu’un au bout du fil (…). Pour y parvenir, nous voulons notamment qu’une fonctionnalité de prise de rendez-vous et de rappel soit généralisée », a affirmé la Première ministre à l’issue d’un septième Comité interministériel de la Transformation publique (CITP), le premier depuis la réélection du président Emmanuel Macron, qui s’est tenu à Matignon en présence d’une douzaine de ministres.
Le Gouvernement entend améliorer la qualité des services publics à dix moments clés de la vie des Français, dès cette année pour cinq d’entre eux : « Je deviens étudiant, je rénove mon logement, je perds un proche, je reviens de l’étranger, j’établis mon identité ou celle de mes proches ». Les autres moments sont « Je deviens parent, je vote, je m’engage dans la vie associative, je déménage, je prépare ma retraite ».
« Dans ces moments, plus particulièrement encore, l’administration doit être un appui, une aide, jamais une difficulté ou un obstacle », a-t-elle souligné, souhaitant, comme elle l’avait exposé dans sa feuille de route fin avril, des « avancées concrètes » pour « simplifier les démarches », « répondre aux difficultés signalées » et « appliquer pleinement le droit à l’erreur ».
« D’ici l’été, partout en France, 2 600 conseillers France Rénov’ accompagneront les Français dans la préparation de leurs dossiers pour rénover leurs logements », a-t-elle détaillé.
Pour ceux qui font face à un deuil, « le versement des pensions de réversion sera automatisé d’ici la fin de l’année », a-t-elle ajouté.
Dans l’Indre fin avril, Mme Borne s’était engagée à diviser par deux d’ici à l’été les délais pour obtenir une carte d’identité ou un passeport. Elle a, par ailleurs, promis que « d’ici la fin de l’année », 95 % des Français vivront à moins de 20 minutes de voiture d’un des 2 750 points France Services prévus, au lieu de 30 minutes actuellement.
En outre, « des comités d’usagers devront obligatoirement être mis en place pour améliorer les services en ligne » et « dès le mois de décembre, toutes les démarches sensibles impliquant des flux financiers basculeront sur l’interface sécurisée France Connect+ », a encore précisé Mme Borne. La cheffe du Gouvernement a, en outre, chargé le ministre du Renouveau démocratique, Olivier Véran, « de constituer d’ici la rentrée l’agenda gouvernemental de la participation citoyenne » pour que les consultations menées par les ministères soient « recensées et rendues publiques » afin de faciliter l’engagement.
Le Gouvernement mesurera la qualité des services publics par cinq indicateurs « de ressenti des usagers », par exemple la capacité à joindre ces services, la simplicité des démarches, ou encore la qualité de la relation avec les agents. La Première ministre présentera les conclusions du CITP à quelque 400 cadres dirigeants de l’État le 17 mai.
Côté administrations, le ministre de la Fonction publique Stanislas Guerini a présenté son programme « Fonction publique + » qui vise à accompagner les agents publics dans ces nouvelles missions, mais n’a pas dit si ces dernières se traduiraient par des embauches ou des augmentations salariales.
Mme Borne a également souhaité que les préfets puissent davantage « déroger aux règles nationales » pour « faciliter l’aboutissement de projets locaux ».
Copyright © AFP : « Tous droits de reproduction et de représentation réservés ». © Agence France-Presse 2023
