Si télétravailler satisfait plutôt les agents à titre personnel, ce n’est pas le cas des usagers qui apprécient peu ces relations à distance. C’est l’un des enseignements d’une étude sur le télétravail dans la fonction publique, réalisée avec Opinion-way auprès de deux panels représentatifs des agents et des usagers, dévoilée par le think tank Le Sens du service public, le 5 avril 2023 au siège de la MAIF à Paris. En effet, alors que 59 % des agents voient un impact positif du télétravail sur le service rendu, seuls 46 % des usagers pensent la même chose. Toutefois, tous s’accordent à dire que le télétravail a un effet négatif sur la qualité des relations (voire très négatif pour 26 % des agents) et que la dématérialisation induite par le télétravail ajoute de la pression sur les personnels en contact avec le public ; elle entraîne notamment davantage de sollicitations. Mais plus de la moitié des usagers et six agents sur dix estiment que la dématérialisation « va dans le sens d’un meilleur service public ». Ainsi, les agents perçoivent plus facilement que les usagers les bénéfices du télétravail sur la rapidité (72 %) et la fiabilité (70 %) des services rendus. Les deux panels estiment que la dématérialisation du service public a un impact positif en termes écologiques.
Trois agents de la fonction publique sur dix agents télétravaillent aujourd’hui
Selon l’étude, dans 70 % des cas, les métiers de la fonction publique n’offrent pas la possibilité de travailler à distance, mais la moitié des agents qui n’y ont pas accès aimeraient pouvoir le faire. La grande majorité des agents en télétravail sont satisfaits. Ils apprécient en particulier un nouvel équilibre de vie (88 %), la réduction du temps de transport (73 %) et la diminution des coûts liés aux déplacements. Celle-ci compense en partie les charges liées aux dépenses énergétiques, qui augmentent beaucoup avec le travail à domicile. Une personne sur deux constate en outre que le télétravail leur permet parfois de ne pas prendre d’arrêts maladie ou de congés pour garde d’enfants.
Les agents soulignent le manque de relation humaine comme l’une des difficultés associées au télétravail
Pour autant, les agents qui télétravaillent déplorent une dégradation des relations humaines : manque de communication interne (65 %), intégration et cohésion d’équipe insuffisantes (60 %). Six sur dix manquent d’outils et d’équipements qu’ils doivent donc acquérir. Par ailleurs, plus de huit jeunes de 24 à 35 ans sur dix soulignent un sentiment d’isolement.
La moitié des agents sondés estiment injuste l’impossibilité pour certains de recourir au télétravail ; ils considèrent en majorité que cette injustice pourrait être compensée par une semaine de quatre jours.
Avec cet observatoire du télétravail dans les services publics, Le Sens du service public va continuer à suivre les tendances sur les prochaines années, et restera vigilant, en particulier, sur le maintien d’une qualité de service public et l’absence d’inégalités.
Martine Courgnaud – Del Ry
