Grandes villes : vers 100 % de téléprocédures ?

Administration

En 2014, toutes les grandes villes devraient avoir achevé de mettre en place leurs téléservices. Elles souhaitent pouvoir s’inspirer de bonnes pratiques pour mener à bien ces chantiers d’e-administration.

Même si elles ne font pas toujours preuve d’une démarche structurée, la plupart des grandes villes ont entrepris de dématérialiser leurs services publics et ont encore de nombreux autres projets en cours. D’ici début 2014, toutes envisagent d’achever la mise en place des téléprocédures dans différents domaines : urbanisme, environnement, réglementation, délibérations, démocratie locale, marchés publics… C’est ce que révèle une étude1, réalisée par Pierre-Audoin Consultants, à la demande de l’éditeur de logiciels TeamNet, sur vingt-et-une communes de plus de 100  habitants.

Les responsables interrogés considèrent que l’e-administration est un chantier prioritaire et stratégique, en ce qu’il apporte des bénéfices importants aux usagers et améliore ainsi l’image de la ville et de ses élus.

Les restrictions budgétaires actuelles ne constituent pas le frein le plus important ; elles contraignent même les collectivités à « trouver des réponses intelligentes à ce défi financier ». Les communes sont plutôt en attente de bonnes pratiques dont s’inspirer pour aider les responsables de projets à démarrer.

Un livre blanc, publié par les auteurs de l’étude, propose ainsi certaines pistes : soutien nécessaire des élus, choix des premiers téléservices à lancer, accompagnement de la résistance au changement des agents, remise à plat des processus internes… Pour autant, entreprendre ces projets n’est pas toujours simple : nécessité de réorganisation interne, concertation avec les agents, méconnaissance des solutions du marché, absence de « référent e-administration »…

Directions fonctionnelles : toutes concernées

La taille de la commune n’a aucune influence sur le nombre de téléservices déployés – en dehors de Paris, qui en propose une centaine. Mais la démarche de dématérialisation recouvre des réalités différentes : simple téléchargement de formulaires, mise à disposition de services administratifs sur internet, gestion « multicanal » (internet, téléphone, guichet) de la relation avec l’usager…

Certains téléservices sont privilégiés, comme les demandes liées à l’état civil, l’inscription sur les listes électorales, ou encore l’inscription aux activités scolaires et périscolaires. La majorité des villes interrogées déclarent que « quasiment toutes » leurs directions fonctionnelles sont concernées par le chantier d’e-administration. Les premiers services dématérialisés qu’elles proposent relèvent généralement de la famille et de la petite enfance.

Les communes doivent convaincre les agents d’accueil, qui les représentent « physiquement », que, malgré la dématérialisation, leur rôle reste primordial ; en effet, tout le monde n’est pas – et ne sera pas – connecté. Et, contrairement à l’Espagne qui, depuis 2009, impose à tous les services administratifs d’être accessibles en ligne, la France préconise2 simplement de définir un bouquet de services en ligne minimum pour les collectivités locales.

Marie Gasnier

1. « L’e-administration dans les grandes villes françaises« , Étude auprès de 21 collectivités de plus de 100 000 habitants, septembre 2012

2. Amélioration de la relation numérique à l’usager – Rapport issu des travaux du groupe « Experts Numériques », Franck Riester, septembre 2011

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