Un nouveau baromètre analyse les e-services dans les grandes collectivités

Administration

La dématérialisation des procédures dans les collectivités est inégale : avancée dans certains domaines (relations avec les associations, état civil…), en retard dans d’autres.

À 85  %, les grandes collectivités mettent désormais en œuvre des projets volontaristes d’e-administration, et ce sont les élus qui portent aujourd’hui ces démarches dans près de 60 % d’entre elles. Les actions ont pour objectif d’améliorer la relation avec les usagers dans un cas sur deux, mais aussi, dans une moindre mesure, d’optimiser l’organisation de la collectivité ou de développer la « transversalité ».

C’est ce que révèle le premier « baromètre annuel des e-services des collectivités territoriales « Les Interconnectés/Kurt Salmon », présenté à Lyon le 3 décembre 2012. Cette étude annuelle a pour objectif de cerner les attentes et les stratégies des collectivités, en matière d’e-administration et de services en ligne, et de mesurer leur développement prévisible. Le baromètre étudie la dématérialisation des processus internes et celle des relations entre la collectivité et ses usagers et partenaires.

Une collectivité sur cinq a réalisé des économies

Certains services numériques sont bien développés. C’est le cas des demandes d’actes d’état civil, qui sont partiellement (65 %) ou totalement (30 %) dématérialisées, ou encore de la réservation d’ouvrages des médiathèques, qui peut être effectuée en ligne dans les trois quarts des collectivités (77 %). Les téléservices destinés aux associations sont également assez fréquents.

En revanche, certains domaines (scolarité, petite enfance, demandes d’intervention sur l’espace public…) sont encore peu concernés, même si un tiers des collectivités proposent le paiement de prestations en ligne. Parmi les causes de ces retards : le manque de maturité des solutions de dématérialisation, des difficultés culturelles ou encore le désir de privilégier des modes de relations multiples (approche « multicanal »).

Dans certains secteurs, la dématérialisation, impulsée par l’État, est bien développée : marchés publics, contrôle de légalité, chaîne financière et comptable, dossier individuel de l’agent. Par ailleurs, près de la moitié des collectivités déclarent avoir adopté des solutions qui favorisent le travail à distance des agents. Enfin, pour une collectivité sur cinq a réalisé des économies grâce aux e-services ; ils ont modifié l’organisation du travail pour près de six sur dix (57 %).

Marie Gasnier

*500 grandes collectivités (communautés urbaines, villes-préfectures, agglomérations, départements, régions) interrogées, dont 20 % ont accepté de répondre en ligne ; l’étude a été complétée par une dizaine d’entretiens. Pour en savoir plus : Baromètre annuel des e-services des collectivités territoriales 2012.

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