Sens du service public, cercle de réflexion qui réunit une centaine de fonctionnaires issus des trois versants de la Fonction publique, a présenté le 28 janvier à Angers un manifeste autour de l’idée de modernisation du service public lors du Forum des services publics. Six représentants des candidats aux élections présidentielles sont venus réagir aux propositions, et présenter leur programme.

Élaboré après plusieurs mois de travail (études, auditions, sondages…) avec une cinquantaine de membres, le manifeste émet dix-huit propositions. Il s’agit, non seulement, de pouvoir offrir un service public moderne de qualité, humain et accessible à tous, exemplaire sur le plan écologique et social, mais aussi de simplifier la communication avec les usagers et de revenir aux vertus d’ascension sociale portées par les fonctions publiques. Et les agents doivent pouvoir s’investir dans des missions attractives, au sein d’administrations qui reflètent la diversité de la société. En effet, interrogés par Sens du service public, huit agents sur dix déclarent être touchés par un sentiment d’absurdité dans leur travail.

Décliné en trois axes (cf. encadré), le manifeste pointe notamment l’égalité d’accès aux services publics, principe fondamental mis à mal par la distance ou par la numérisation des démarches – 17 % de la population maîtrise insuffisamment internet. « Cette distance peut être physique, géographique, technique mais aussi relationnelle, émotionnelle, psychologique », constate Sens du service public qui met l’accent sur la nécessité d’assurer une présence et un maillage effectifs des services aux habitants sur tout le territoire et d’accompagner les citoyens : transport à la demande pour se rendre dans un service public, bus itinérants pour effectuer les démarches administratives…

« Il est nécessaire de digitaliser mais la digitalisation ne doit pas remettre en cause la présence humaine du guichet afin de garantir l’égalité d’accès au service public, précise Johan Theuret, directeur général adjoint de la ville et de la métropole de Rennes. La dématérialisation de l’administration, d’abord mise en place pour supprimer des postes, peut engendrer le non-recours à des droits pour un usager en difficulté. » Sens du service public considère notamment qu’il faut co-construire les plateformes numériques avec les bénéficiaires les plus éloignés des nouvelles technologies. Près de neuf Français sur dix ont un smartphone : il conviendrait de le prendre en compte. « Nous avons parfois une conception de cadres qui travaillent dans un bureau avec un ordinateur, constate Laure de la Bretèche, ancienne secrétaire générale à la modernisation de l’action publique. Or, les gens communiquent, travaillent et interagissent au quotidien avec leur smartphone. Mieux vaudrait donc recourir davantage à cet outil qu’à l’ordinateur pour les contacts avec l’usager ».

Ces usages doivent toutefois demeurer complémentaires sans pour autant se substituer aux autres moyens d’accès à l’administration. Ainsi, aucun service public ne devrait obliger un bénéficiaire à disposer d’un smartphone ou à maîtriser les usages numériques. Et « priorité absolue » devrait être donnée au renforcement des agents de terrain qui sont au contact direct des citoyens. Car la dématérialisation rapide et généralisée a accéléré la réduction de l’accompagnement et de la médiation, indispensable en particulier pour les publics les plus fragiles. Pourtant, alors que la crise sanitaire a montré que les administrations avaient su s’adapter pour assurer une continuité des services publics, la réflexion politique porte encore souvent davantage sur l’optimisation des coûts et la réduction du nombre d’agents.

Martine Courgnaud – Del Ry