Les incivilités au travail: un enjeu de management pour le secteur public

Santé et sécurité au travail

Une enquête exclusive de juin 2014 intitulée « Incivilités au travail : le vécu des Français » met en perspective l’importance pour les employeurs publics de prendre en compte ces incivilités pour maintenir une bonne qualité de service public.

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Près d’un salarié sur deux est victime d’incivilités au travail et un tiers se déclare affecté personnellement. 77 % des salariés ont déjà souffert de symptômes qui ont eu des répercussions sur leur santé (stress, anxiété, troubles du sommeil) et 75 % sont affectés dans leur productivité (démotivation, difficultés, déconcentration). Les incivilités au travail constituent désormais un véritable enjeu de management. Contrairement à d’autres formes de violences au travail, si elles ne sont pas spectaculaires, elles génèrent tout de même une pression insidieuse pour les salariés du moment qu’elles sont répétées. Une situation à ne pas négliger d’autant plus que les incivilités au travail ne cessent d’augmenter ces dernières années.

Les salariés du secteur publics particulièrement exposés aux incivilités

L’exposition aux inégalités est inégalitaire. Les agents publics en contact avec des publics extérieurs sont particulièrement concernés, tout comme les agents du privé travaillant dans le commerce. Les fonctionnaires (1 sur 2) sont plus exposés que les ouvriers (1 sur 3). Moins on détient un rang élevé dans la hiérarchie, plus on est exposé.

Les femmes en sont en particulièrement victimes. Près d’une sur deux subit des incivilités au  travail. Avec la crise, plus les contraintes posées par les collectivités sont fortes (pression, charge, intensité du travail), plus les collectifs se délitent. Au-delà du bien-être du salarié, elles constituent un risque psychosocial.

La multiplication de l’exposition à un ou plusieurs types d’incivilités engendre un affaiblissement des défenses des salariés jusqu’à présenter un risque sérieux pour la santé (stress chronique, mal-être). À une époque où les smartphones s’invitent quotidiennement dans les échanges, ces comportements incivils altèrent le bon fonctionnement des organisations et pénalisent les collectivités dans leurs devoirs de protéger la santé physique et psychique de leurs salariés.

Peu de mesures efficaces sont prises pour lutter contre les incivilités

Les salariés sont relativement critiques vis-à-vis de leur employeur quand ils évaluent les dispositifs engagés pour lutter contre les incivilités. Un sur trois estime que son employeur est conscient du problème mais n’engage aucune mesure pour lutter contre les incivilités. Les salariés souhaitent la conduite d’enquêtes destinées à connaître leur opinion sur l’ambiance et les relations de travail. C’est très peu réalisé.

Quand des actions sont mises en œuvre, les mesures structurelles sont privilégiées, comme celles portant sur l’organisation du travail ou des équipes, ou encore le management. Des formations sur la gestion du stress, sur l’agressivité des administrés difficiles, ou sur les comportements et les relations entre collègues, sont également organisées. Les salariés ne jugent pas ces actions efficaces.

Pour lutter contre les incivilités externes, des mesures de prévention efficaces tendent cependant désormais à apparaître, avec par exemple, la création d’observatoire des incivilités et la réalisation de démarche de diagnostic.

Concernant les incivilités internes, le regroupement de trois axes de prévention (expliciter, co-construire et réguler les situations les plus graves) dans un plan d’actions visant à limiter les effets, s’avère efficace pour les atténuer.

Les incivilités au travail sont dues à l’évolution de la société, des mentalités, des nouvelles technologies ou du cadre professionnel. Elles se sont malheureusement banalisées et les employeurs publics tendent à considérer que ce qui se passe est normal. L’obligation de réalisation de plan RPS en 2015 changera sans doute la donne.

 

Source : « Incivilités au travail : le vécu des Français », Enquête du cabinet Éléas, juin 2014

 

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Weka organisait, le 18 décembre 2013, une conférence en ligne consacrée au décryptage du nouvel accord sur la prévention des risques psychosociaux dans la fonction publique, animée par Nicolas Renner, expert conseil en Santé et Sécurité au travail dans le secteur public.

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