L’hôpital tend à se convertir à la personnalisation du service au patient

Santé

HOSPIMEDIA – D’un côté, une demande des patients de plus en plus forte. De l’autre, un effet levier né des promesses de la médecine personnalisée. La personnalisation du service au patient s’annonce inéluctable à l’hôpital, comme l’atteste une série d’exemples annonciateurs à l’AP-HP, aux HCL et au CHR de Metz-Thionville.

La personnalisation des services à l’hôpital ? S’il existe un fort courant en ce sens, comme l’atteste l’effet levier joué par le concept de « médecine personnalisée », aucune réponse formalisée n’émerge encore en matière de management. Pour citer Étienne Minvielle, professeur à l’Institut du management de l’École des hautes études en santé publique (EHESP), ce 6 décembre en entame d’un séminaire organisé par la haute école, « on est un peu au début de l’histoire ». L’idée n’est pas tant, à ses yeux, de mettre en place un système binaire, une rupture avec un système clé en main qui se substituerait à l’existant, mais bien d’instituer pas à pas « un continuum ».

Pour tendre à cet objectif, l’enseignant retient six facteurs. D’une part, la définition de critères (clinique, isolement social…) et d’un cadre jusqu’où pousser la personnalisation (début/fin d’une prise en charge…). D’autre part, les nouvelles technologies (tablette, smartphone…) pour affermir le choix des patients, l’interactivité et l’effet mémoire. Troisième axe, les compétences de service, encore trop déficitaires dans la santé (relation de confiance médecine-patient, vigilance par check-list…). Autre élément, l’autogestion pour les patients et ses proches (implication dans la coordination du parcours, telle la gestion des rendez-vous…). Cinquième point, l’évaluation par les patients (questionnaires, espaces dédiés physiques ou numériques…). Dernier facteur, l’évaluation économique, source de fidélisation et d’attractivité pour les maladies chroniques, de moindre « gaspillage » sur les annulations de rendez-vous, voire d’économies d’échelle si le nombre de patients est suffisant.

Diminuer l’état de stress aux urgences

Si les expériences de personnalisation se veulent encore isolées, trois hôpitaux se montrent particulièrement en pointe, comme illustré à l’occasion de ce séminaire de l’EHESP. Outre le qualificatif d’hôpital 2.0 accolé au nouveau CHR de Metz-Thionville, il en va ainsi de l’Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP) via son programme « Proches de vous », lancé en 2012. D’ores et déjà, 45 bornes interactives ont été installées sur les différents sites du CHU et une check-list de sortie déployée, comme le relate Isabelle Mounier-Émeury, chef du département Innovation service et culture. La confirmation/annulation des rendez-vous par SMS est en cours de test, une centaine d’écrans dynamiques sont en phase de déploiement et la formation à l’accueil par serious game du personnel se finalise.

Une deuxième vague par sites expérimentaux est annoncée pour l’an prochain, permettant aux hôpitaux cibles d’adapter leur choix à leurs spécificités. Outre un travail sur la signalétique d’orientation et les salons de sortie, un volet vise à réduire le stress du public aux urgences : wifi, chapitre de livre téléchargeable sur smartphone, point recharge pour téléphone avec chargeur intégré, borne code barre pour savoir où se situe son proche hospitalisé… Une étude qualitative sur le vécu par récit des usagers va aussi être menée par une psychologue clinicienne. Enfin, l’enquête en ligne sur la satisfaction des patients doit être généralisée courant 2014.

Libérer des créneaux de rendez-vous

Aux Hospices civils de Lyon (HCL), cette notion de personnalisation du patient s’immisce au cœur du projet d’établissement Horizon 2017 et vise sans ambage à accroître l’activité, « facteur essentiel d’attractivité et de redressement des comptes », relate Caroline Lebourgeois, directrice de mission Services à la clientèle. L’axe 2 de ce projet est d’ailleurs on ne peut plus clair : « Repenser la culture de l’institution autour de la réponse aux besoins du patient dans une stratégie de conquête et de fidélisation de la clientèle ».

Déployé début 2012, le portail myHCL, outil d’échange sécurisé entre l’hôpital et le domicile, s’en veut « l’exemple le plus abouti ». Outre la possibilité de payer en ligne et rédiger son dossier administratif, il offre un suivi médical avec accès aux comptes rendus, demandes de rendez-vous, vignettes de suivi (taux de PSA…), etc. De quoi « libérer des créneaux de rendez-vous », note la responsable. Pour l’heure, 140 services de soins (sur 250) sont concernés et 33 000 patients inscrits (sur 900 000 en file active). L’objectif est d’atteindre les 100 000 fin 2014.

Les difficultés rencontrées au démarrage touchent à la prise en main de l’outil par les usagers, avec seulement 50 % d’inscrits utilisateurs et 20 % des e-admissions qui aboutissent, et par le personnel, quelque peu bouleversé par cet « esprit clientèle » et la crainte, chez certains, d’une perte de poste. Au final, cette évolution vers la personnalisation, si elle s’avère « inéluctable », présage Étienne Minvielle, invite tout de même à mener au préalable « des études empiriques » pour évaluer le réel impact de ces expérimentations.

Thomas Quéguiner

De myHCL à myHOP

En parallèle de son portail myHCL, exclusivement centré sur les patients des Hospices civils de Lyon (HCL), le CHU développe actuellement myHOP, outil d’échange en ligne ouvert cette fois-ci à d’autres structures, lesquelles adhèrent en participant à la maintenance du logiciel. Un établissement est aujourd’hui en production (Centre Léon Bérard à Lyon), trois sont en test (Institut Curie, CLCC Oscar Lambret à Lille, Institut de cancérologie de Lorraine (ICL) à Nancy) et d’ores et déjà d’autres se montrent intéressés (les autres CLCC, le CHU de Toulouse et l’Institut universitaire du cancer (IUC), le GCS D-Sisif).

Les HCL travaillent également à un myHOP mobile pour les patients hospitalisés.

T.Q.

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