Crise sanitaire : publication de la charte d’engagements des services publics

Fonction publique

La charte d’engagements de continuité d’activité des services publics, promise par la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin, a été déployée le 19 novembre 2020.

En réponse à la reprise de l’épidémie qui a poussé la France à se reconfiner au mois de novembre, le Gouvernement s’est engagé, cette fois, à ne pas immobiliser le service public dont dépendent particulièrement les personnes les plus isolées et vulnérables.

Cette promesse pour un service public accessible en temps de confinement s’est traduite par l’élaboration d’une charte d’engagements. Établie en partenariat avec les représentants des grands réseaux de service public, elle s’adresse à toutes les administrations et opérateurs du service public. Elle n’a pas été uniquement conçue comme un plan de continuité de service public, mais un plan « pour servir plus, et mieux l’ensemble des Français dans leurs démarches essentielles pendant le confinement ».

Cependant, le Gouvernement rappelle que le télétravail, en plus d’être un bon moyen de lutte contre le virus, permet aussi la continuité d’activité des services. Il invite ainsi les employeurs publics à mettre en place le télétravail pour leurs agents dès lors qu’il est possible. Le télétravail 5 jours sur 5 doit être la règle pour tous les agents qui peuvent exercer leurs missions totalement ou principalement à distance durant ce deuxième confinement.

L’objectif de la charte d’engagements “Vos services publics s’engagent” est donc d’assurer la meilleure protection des agents publics, qui ne peuvent pas télétravailler,  et des usagers lors de leur accompagnement dans leurs démarches les plus essentielles afin de maintenir le plus de guichets ouverts. Elle est ainsi composée de 4 grands engagements :

  • La  protection des usagers et agents du service public par un protocole sanitaire renforcé ;
  • L’engagement que l’ensemble des services publics restent ouverts, avec adaptation de leurs dispositifs d’accueil (rendez-vous, accompagnement par téléphone), et des guichets accessibles pour les situations d’urgence des publics isolés et vulnérables ;
  • Les délais de traitement des procédures seront respectés pour que le confinement ne fasse pas peser de retards sur les démarches des Français ;
  • Une attention toute particulière est portée aux plus vulnérables. En ce sens, Amélie de Montchalin invite toutes les administrations à maintenir le lien avec leurs usagers et de systématiser cette approche proactive auprès des publics les plus fragiles, par des appels téléphoniques réguliers aux plus isolés et vulnérables.

Pour s’assurer de la bonne tenue de ces engagements, des retours quotidiens sont effectués entre la mission expérience usagers de la DITP et les services publics. Trois indicateurs sont notamment suivis de près : le taux d’ouverture des sites d’accueil du public, le taux de décroché au téléphone et le respect des délais de traitement.

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