Dans un monde où l’information est fondamentale, toutes les collectivités s’entendent pour dire que les technologies digitales et les services numériques doivent rendre un meilleur service public local avec des moyens constants ou en baisse. Les collectivités et le service public qu’elles fournissent mais aussi les agents, à titre professionnel et privé, sont ainsi impactés par une transition numérique qui touche tous les secteurs d’activité. L’objectif de l’étude du CNFPT est d’observer les effets du numérique à l’échelle collective des organisations et des métiers, et à l’échelle individuelle du quotidien professionnel des agents territoriaux.

L’impact du numérique sur les fonctions

Plusieurs fonctions sont profondément impactées par la transition numérique. Leur transformation implique de nouvelles compétences pour les métiers traditionnels. Elle conduit à l’émergence de nouveaux profils d’emplois en lien avec le développement numérique. La fonction d’accueil a été transformée. Le triptyque – un agent, un lieu, un service – est en voie de disparition. Désormais, les logiques de guichet unique prévalent ; l’accueil se fait support, accompagnement et pré-instruction des demandes.

La dématérialisation a requalifié les activités d’instruction de dossiers. On évoque moins maintenant le traitement administratif que le traitement de données. Mais alors que le bénéfice pour les collectivités est évident (mutualisation des coûts et des moyens, recentrage des postes sur des activités à plus forte valeur ajoutée), de nombreux agents s’interrogent aujourd’hui sur la pérennité de cette fonction dans la perspective de son automatisation croissante.

L’administration des données demeure toutefois une fonction encore émergente. Aujourd’hui, les Data constituent l’axe principal du développement de l’e-administration et de la création de nouveaux services. La collecte, le récolement et le traitement de masses d’informations donnent naissance à de nouveaux services comme les systèmes d’information géographique, les compteurs intelligents, les bases de connaissances, les fichiers usagers partagés ou uniques ou encore la lecture des plaques d’immatriculation…

L’impact sur les postes et le quotidien professionnel des agents

Le numérique facilite le quotidien professionnel des agents. Désormais mutualisées et mises à jour, les données numériques vident les bureaux et les couloirs de leurs armoires de documents et d’archives, facilitent et économisent du temps dans la recherche et l’accès aux dossiers des administrés. Elles fiabilisent les processus d’instruction. De même grâce à la portabilité des données, les agents de terrain, dans les services techniques comme dans le secteur social, lors des visites à domicile par exemple, ont désormais des solutions d’accès immédiat aux données.

Il est toutefois impossible d’évoquer la maturité numérique des agents territoriaux sans évoquer la fracture numérique et l’illectronisme. La principale conséquence pour les agents exclus du numérique et, à plus forte raison, pour ceux en situation d’illectronisme, réside dans le fait qu’ils restent « spectateurs », quelquefois stigmatisés, en marge des changements à l’œuvre et à l’écart des opportunités d’évolutions professionnelles. Cette situation est observée dans toutes les collectivités y compris dans celles ayant investi le champ du numérique depuis plusieurs années. Le développement numérique, sans même inclure les outils collaboratifs internes, ne fait qu’accroître cette fracture. Il est parfois aussi source d’un appauvrissement des relations interpersonnelles.

Le numérique génère également des inquiétudes sur l’avenir de certains métiers. Ainsi, l’instruction des dossiers et certaines activités supports sont, pour une majorité des acteurs rencontrés, des fonctions qui disparaîtront à terme avec le déploiement continu des applicatifs numériques. Le développement des portails citoyens et des solutions de paiement en ligne font progressivement disparaître les opérateurs de régie. Dans certaines collectivités, en seulement quelques années, 80 % des paiements liés aux services à la population sont désormais effectués en ligne.

Et si le numérique met souvent la focale sur le devenir des métiers les moins qualifiés, son impact sur des métiers plus qualifiés et sur l’encadrement reste encore à déterminer.

Source : Les impacts de la transition numérique sur les métiers de la fonction publique territoriale – volet rétrospectif,  CNFPT, juillet 2018