Rassurer, communiquer, fixer des objectifs réalistes, maintenir des échanges individuels… : travailler ensemble à distance, pendant une crise aussi exceptionnelle que celle du Covid-19, n’est pas simple. Les agents ne sont pas tous formés au télétravail, voire ne disposent pas de la culture numérique suffisante et les managers n’ont pas l’habitude de gérer des équipes totalement dispersées. La région Grand Est, qui compte actuellement 800 managers et 7 000 agents en télétravail, a  tenu un comité de direction exceptionnel le dimanche 15 mars pour identifier les bonnes pratiques reproductibles. Résultat : en deux jours, grâce au travail collaboratif d’une quinzaine de personnes, la collectivité a pu concevoir un guide pour ses encadrants.

Il convient tout d’abord d’adapter les missions et les activités des équipes à la situation, en définissant de nouvelles priorités d’action : activités nécessaires à la continuité du service/prioritaires, à adapter, à reporter ou à supprimer, activités nouvelles pour répondre au contexte ou pour anticiper ses conséquences. L’organisation des équipes doit ensuite être adaptée à ce contexte de crise, en adoptant une organisation simple et fluide qui n’ajoute pas de stress à l’anxiété générale, en fixant des objectifs individuels et collectifs réalisables à courte échéance et en définissant précisément qui fait quoi. Le manager doit communiquer les informations « calmement et clairement » pour éviter que les agents comprennent mal les messages et qu’ils se sentent encore plus isolés. Il faut les rassurer en relativisant les difficultés et en leur expliquant les motifs des décisions prises, leur faire confiance (davantage d’autonomie et de flexibilité) et le leur montrer. Le guide propose des solutions concrètes pour aider les encadrants à assumer cette nouvelle posture.

Les modalités de communication à distance doivent être définies collectivement au sein de l’équipe : outils (mail, téléphone, visioconférence, tchat…), fréquence et nature des échanges, règles de savoir-vivre numérique, comme ne pas travailler à d’autres tâches pendant les réunions virtuelles… Il est possible aussi de proposer aux agents d’accroître leurs compétences en se formant à distance – certains organismes offrent des formations en ligne gratuites depuis le confinement – ou encore d’engager une réflexion à moyen terme sur les processus au regard de l’expérience vécue.

Il est essentiel que le manager anime la présence en ligne pour maintenir un lien entre les agents : échanges en temps réel visuels (visioconférence, téléconférence, écrans partagés…), échanges réguliers individuels avec chaque agent, lancement d’un projet d’équipe collectif, reporting régulier. Il faut être attentif pour identifier les signes d’isolement chez un agent : moindre réactivité, énervement, absence à certaines réunions… Il convient aussi de définir, avec chaque agent, des livrables journaliers ou hebdomadaires. Qu’ils soient individuels ou collectifs, les objectifs doivent être partagés afin que les agents disposent d’une vision d’équipe globale. « Il est également important d’inclure l’agent qui se retrouve, pour différentes raisons, sans activité dans des mails collectifs ou des projets qui ne relèvent pas forcément de son corps de métier. Personne ne doit se sentir en dehors de la boucle », souligne Caroline Porot, conseillère numérique de la région Grand Est.

Ces nouvelles bases de travail doivent tenir compte, non seulement, des contraintes organisationnelles dues au télétravail, mais aussi de la vie personnelle et familiale de chacun. Un prochain guide pourrait regrouper différents liens, webinaires, moocs, formations qualifiantes ou non… L’idée : permettre aux agents de découvrir de nouveaux sujets et d’optimiser leur temps de travail.

Marie Gasnier

[Web-conférence] Ne manquez pas notre prochain rendez-vous de notre cycle spécial « gestion de crise » mardi 31 mars 2020 de 15h30 à 16h30, une web-conférence interactive en partenariat avec la Région Grand Est ou revoir le replay.