Les TIC ont des impacts contrastés sur le travail des agents

Fonction publique

Si elles facilitent le travail et réduisent le temps consacré à la gestion, les TIC peuvent aussi conduire à une résistance des agents, qui se sentent davantage contrôlés et plus isolés.

L’arrivée massive des technologies de l’information et de la communication (TIC) dans la fonction publique modifie en profondeur le travail des agents, et tend à rapprocher les secteurs public et privé, estime le Centre d’analyse stratégique du Premier ministre dans une note d’analyse*. Toutefois, en raison des missions spécifiques des agents publics (contacts avec les  usagers, modes de rémunération…), les TIC peuvent influencer positivement ou négativement leurs conditions de travail.

À côté d’une plus grande polyvalence de leurs tâches et de leurs missions, d’un enrichissement de leur travail et d’un accroissement de leur autonomie, les TIC ne conduisent pas forcément les agents à modifier leur rythme et leur intensité de travail, et n’ont pas toujours d’impact sur leurs compétences. En cause notamment : la normalisation du travail administratif et du service public, indépendante des évolutions technologiques. Des modifications d’organisation, introduits après concertation entre la hiérarchie et les agents, sont donc nécessaires pour faire accepter par les agents le changement lié aux TIC et éviter une baisse de leur implication. Les managers sont en première ligne pour faire accepter ces nouvelles méthodes de travail.

Stress et « dépersonnalisation »

Les agents réagissent différemment à ces évolutions, selon le poste qu’ils occupent et la façon dont elles sont introduites dans la collectivité. Lorsqu’ils sont en contact avec le public, ils peuvent ressentir une « dépersonnalisation » de leur relation à l’usager, due à l’informatisation des procédures qui raréfie les face-à-face.

Cependant, la qualité du rapport avec les administrés peut aussi être améliorée, en particulier par une amélioration du service rendu. À côté de cette « dépersonnalisation », le stress lié à la surinformation, la modification de l’identité professionnelle que peuvent ressentir certains agents, et le changement de la façon dont ils perçoivent leur rôle sont des risques qu’il ne faudrait pas sous-estimer.

En effet, ils peuvent conduire à une baisse de la motivation qui peut parfois affaiblir ou annuler les effets positifs des TIC, estime le Centre d’analyse stratégique, qui suggère plusieurs pistes d’action : faire participer les agents à toutes les étapes des projets TIC, y associer les directeurs des ressources humaines et du budget, améliorer la formation et valoriser les compétences (particulièrement pour les cadres B et C), assurer un pilotage transversal des projets.

Marie Gasnier

*Pour en savoir plus : « Quel est l’impact des TIC sur les conditions de travail dans la fonction publique ? », Centre d’analyse stratégique, Note d’analyse n° 318, janvier 2013

Posté le par

Recommander cet article

Réagissez à cet article sur le forum