Difficile pour une grande collectivité d’apporter des réponses rapides aux usagers avec peu de moyens, dans un cadre administratif lourd, peu propice aux innovations. Le conseil régional des Hauts-de-France a donc choisi d’impliquer les agents dans la recherche de solutions, en leur proposant de travailler en mode start-up. Une fois sélectionnés, ils deviennent des « intrapreneurs » et s’attachent à résoudre certains dysfonctionnements de politiques publiques qu’ils ont pu identifier : dispositifs mal conçus, gaspillage, obsolescence des outils, difficultés perçues par les usagers… Non seulement, cette méthode valorise la créativité des agents et leur esprit d’innovation, mais elle permet aussi de concevoir et de produire des services publics à l’aide de petites équipes, plus légères et managées avec davantage de confiance, de liberté et d’autonomie, en leur octroyant le droit à l’erreur. La méthode vise également à améliorer le service public en associant l’usager en continu, et en lui apportant une réponse rapide et adaptée. Autre avantage, non des moindres : les coûts de production d’un service en mode start-up sont inférieurs à ceux des projets traditionnels et les risques sont réduits.

Les projets sélectionnés ont fait l’objet d’une étude de faisabilité, à l’issue de laquelle plusieurs d’entre eux ont été poursuivis. L’un, sous forme de startup de territoire, vise à aider les jeunes à obtenir leur permis de conduire pour trouver un travail ou une formation hors agglomération, à travers le portail web « Tout est permis » : explication des dispositifs de financement, orientation automatique vers les aides…

Le projet « La Belette », poursuivi en start-up interne, a pour objet de mieux orienter les usagers qui contactent le conseil régional. En effet, le numéro vert reçoit en moyenne 8 000 appels et 4 000 mails par mois, traités par cinq agents et les trois agents du standard téléphonique répondent chacun à environ une centaine d’appels quotidiens. Ne sachant pas toujours vers quel interlocuteur diriger l’usager ou à qui s’adresser en interne pour lui apporter une réponse, ces agents le renvoient souvent de poste en poste. Une interface numérique, intégrée aux sites web existants, pourrait aider l’usager à trouver le bon interlocuteur à partir de quelques questions précisant sa recherche (arbre de décision). Ces deux projets sont accompagnés par le programme gouvernemental Beta.gouv.fr, qui aide les partenaires publics à construire des services numériques simples, faciles à utiliser.

Partant du constat que les citoyens ignorent souvent les aides auxquelles ils peuvent prétendre, qu’ils comprennent mal le langage institutionnel et ont des difficultés à naviguer sur le site de demande d’aides de la région, le projet « Ma Région » envisage sa refonte. L’intrapreneur chargé de ce projet sera accompagné par l’incubateur interne en mode startup.

Un autre projet (Shareloc) visait à mettre en relation les agents de la région ou de l’État à la recherche d’un logement avec les 274 lycées disposant de logements vacants mais il n’a pas été jugé prioritaire. Deux autres projets – le suivi des porteurs de projet subventionnés et l’allégement des procédures de contrôle – seront poursuivis hors intrapreneuriat, de façon plus classique.

Malgré le contexte de crise sanitaire, les projets des intrapreneurs sont tous allés au terme de la phase de pré-incubation (cf. encadré). La région Hauts-de-France, qui devrait lancer de nouveaux appels à candidature pour conserver une culture de l’innovation, sera récompensée le 18 novembre 2020 par un Territoria or dans la catégorie Ressources humaines. Le Territoria argent RH parrainé par les Éditions WEKA reviendra au conseil régional Grand-Est qui a conçu un bouquet de services pour accompagner les managers, durant et après la crise du Covid, tandis que le conseil départemental de l’Isère recevra le Territoria bronze RH pour son projet « Tirer profit du retour d’expérience et préparer la reprise : la méthode Richelieu ».

Martine Courgnaud – Del Ry