Depuis 2004, le baromètre de l’Institut Paul Delouvrier mesure l’opinion des Français à l’égard des services publics et la satisfaction de leurs usagers. Réalisée par Kantar Public courant novembre 2021, après 18 mois de crise sanitaire et de présence inédite de l’État dans la vie des citoyens, cette 22^e édition du baromètre des services publics révèle que les opinions des Français sur l’action de l’État n’ont jamais été aussi positives depuis 2004. Toutefois, leurs attentes envers les pouvoirs publics ont changé. Les Français donnent désormais la priorité à la santé, à l’éducation et à la sécurité. Et expriment un besoin renouvelé de proximité par la crise du Covid-19.

Priorité à la santé

« La santé s’ancre comme LA priorité », insiste Kantar Public. En effet, la santé publique s’impose aujourd’hui en tête des attentes prioritaires des Français à l’égard de l’État (citée par 48 %), après avoir longtemps occupé la troisième place. « Et la crise sanitaire n’a fait qu’accentuer un phénomène déjà à l’œuvre depuis une décennie : chez les Français les plus âgés en particulier, la santé publique s’impose aujourd’hui comme la principale attente », commente l’institut.

En deuxième position, deux domaines font jeu égal, avec 35 % de citations chacun :

• L’éducation nationale, qui demeure, depuis les débuts du baromètre, une attente constante des Français, notamment les plus jeunes ;
• L’action en matière de police et la gendarmerie, « qui s’est imposée, en particulier depuis les attentats, comme une attente majeure. »

Longtemps priorité n° 1 des Français, la lutte contre le chômage a connu une chute vertigineuse dans la hiérarchie des attentes depuis 2012. Avec une baisse inédite cette année de 8 points (à 30 %), la lutte contre le chômage n’arrive plus qu’en 5^e position des attentes des Français. L’emploi est ainsi désormais devancé par la justice (32 %), longtemps attente secondaire des Français, mais jugée de plus en plus importante, en particulier par les plus âgés.

L’action de l’État jugée positive par plus de la moitié des Français

L’opinion des Français à l’égard de l’action de l’État dans ses différents domaines s’améliore constamment depuis 2016. Mais elle atteint cette année un niveau qui n’avait jamais été enregistré par le baromètre, avec une moyenne de 52 % de bonnes opinions ! Certaines régions – Hauts-de-France, Pays de la Loire et Nouvelle-Aquitaine – se distinguent par des opinions particulièrement positives. À l’inverse, les habitants de la Normandie, du Centre-Val de Loire et du Grand Est se montrent systématiquement plus négatifs quant à l’action de l’État.

Deux domaines d’action se distinguent particulièrement :

• La police et la gendarmerie : plus des deux tiers (68 %) des Français ont une bonne opinion de l’action de l’État dans ce domaine, un niveau particulièrement stable depuis 4 ans, malgré les nombreux débats sur les violences policières ;
• La sécurité sociale, avec un niveau équivalent (67 %) d’opinions positives.

En troisième position, les jugements s’améliorent très nettement concernant l’action de l’État en matière de santé publique, avec 59 % de bonnes opinions (soit + 4 points en un an et + 11 points en trois ans). Parallèlement, l’opinion sur l’action des pouvoirs publics en matière de lutte contre le chômage s’améliore très fortement en quelques années, même si elle reste majoritairement négative : 43 % des Français ont une opinion positive de l’action de l’État dans ce domaine, alors qu’ils n’étaient que… 11 % en 2014. Pour la première fois, l’emploi n’est donc pas le domaine où les jugements sont les plus négatifs, constate Kantar Public. Il a été remplacé par la justice, avec seulement 38 % des Français satisfaits de l’action de l’État dans ce domaine.

Les usagers et leurs services publics

Depuis les débuts du baromètre, le niveau moyen de satisfaction des usagers est très stable. Ainsi, il s’établit à 73 % cette année, soit exactement le même niveau qu’en 2004. Mais cette stabilité masque une certaine convergence des niveaux de satisfaction entre services publics. Ainsi, aux débuts du baromètre, certains services publics affichaient un très haut niveau de satisfaction (au-dessus de 80 % pour l’éducation nationale, la santé publique et la sécurité sociale) et d’autres très faibles (autour de 40 % pour la justice et l’emploi). Aujourd’hui, le différentiel entre les services publics les mieux et les moins bien notés est plus faible (les niveaux s’échelonnent entre 60 % et 80 %). « C’est le signe d’une certaine convergence et alignement de services publics en termes de satisfaction des usagers », comment Kantar Public.

Les services publics des impôts, de la santé publique, la police et la gendarmerie demeurent ceux qui suscitent le plus de satisfaction, même s’ils ont perdu quelques points en une quinzaine d’années. Le service public de l’emploi a connu une très forte hausse de satisfaction, passant de 40 % d’usagers satisfaits en 2014 à 68 % cette année. Le service public de la justice connaît, lui, des évolutions erratiques : après avoir vu son niveau de satisfaction s’améliorer entre 2013 et 2019, il recule fortement ces dernières années et représente maintenant le service public le plus mal noté, avec plus de 60 % d’usagers insatisfaits.

Les attentes des usagers vis-à-vis des services publics

Avec le recul, les Français jugent plutôt positivement la manière dont les services publics ont su faire face à la crise du Covid-19, observe le baromètre :

• 75 % estiment qu’ils ont su assurer la continuité de service ;
• 74 % adapter leurs modes de contact avec les usagers.

Ces jugements sont meilleurs que l’an dernier pointe Kantar Public. Cependant, cela ne doit pas faire oublier les attentes fortes des usagers en termes de proximité et d’accessibilité des services publics. « Et, de ce point de vue, les Français constatent que le Covid-19 n’a pas amélioré les choses », ajoute l’institut. De fait :

• 39 % des Français estiment que, depuis la crise sanitaire, les services publics sont moins accessibles (contre 17 % pensant qu’ils le sont plus et 42 % autant) ;
• 33 % qu’ils sont moins proches de leurs usagers (contre 16 % jugeant qu’ils le sont plus et 49 % autant).

Or cette dimension de proximité s’avère, plus que jamais, fondamentale pour les usagers. En effet, les deux principales attentes formulées à l’égard des services publics sont de :

• Répondre à leurs demandes dans les délais annoncés et les informer sur l’avancement de leur dossier (cité par 46 % des Français) ;
• Le fait d’être joignables par téléphone ou en face-à-face et de leur faciliter les démarches en ligne (41 %).

Si, en 15 ans, internet s’est imposé comme le premier mode de contact des usagers avec les différents services publics  – à l’exception notable de la police et de la gendarmerie – , ces résultats rappellent le besoin exprimé par les Français de bénéficier de services publics qui offrent aussi la possibilité d’un contact direct et « humain » avec les agents. Dans le même temps, ils reconnaissent les progrès accomplis en la matière. « En effet, l’image des services publics s’améliore assez nettement depuis 2018 concernant le droit à l’erreur », conclut Kantar Public.