Dans certaines administrations publiques, chaque structure accueillant du public doit mettre en œuvre un programme d’amélioration continue des services publics baptisé Programme Services Publics +. Cette obligation concerne :
- les services centraux et déconcentrés de l’État ;
- les établissements publics de l’État ;
- les établissements publics locaux d’enseignement ;
- les organismes de sécurité sociale ;
- les établissements publics de santé.
À ce titre, ces structures :
- mettent en œuvre les engagements communs à tous les services publics en matière de qualité de service fixés par le Comité interministériel de la transformation publique ;
- publient leurs résultats de qualité de service et de satisfaction des usagers ;
- mettent en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers et prennent en compte leurs retours ;
inscrivent leur action dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu ; - peuvent s’engager dans un processus de labellisation attestant d’un niveau de maîtrise des engagements du Programme Services Publics +.
Un comité des services publics, réunissant les autorités centrales des structures mentionnées ci-dessus, suit les résultats de qualité de service des structures. Il s’assure de leur progression au bénéfice des usagers, partage les bonnes pratiques et décide des améliorations à apporter dans la mise en œuvre du programme Services Publics +.
Un arrêté du 31 août 2023 créé le label « Services Publics + », qui atteste de la qualité du service rendu et de la mise en application des engagements du programme Services Publics +. Le label sera délivré pour une durée de trois ans par les organismes de certification préalablement habilités par la Commission nationale du label. Celle-ci est chargée de :
- mener la procédure d’habilitation des organismes de certification, notamment leur sélection et, le cas échéant, le renouvellement de leur habilitation à l’échéance de la durée de validité initiale de 5 ans ;
- faire toute proposition d’amélioration du dispositif de labellisation.
Les collectivités territoriales et leurs établissements publics peuvent s’engager volontairement dans le programme Services Publics + et se porter candidats au label « Services Publics + ». Son attribution dépendra alors des résultats obtenus à un audit réalisé par un organisme de certification préalablement habilité par la Commission nationale du label.
Vous trouverez sur le site internet de la Direction interministérielle de la transformation publique :
- les engagements détaillés du programme Services Publics + ;
- le guide du label et l’ensemble de ses annexes, parmi lesquelles les grilles d’audit ;
- le règlement d’usage de la marque et la charte graphique du label ;
- la liste des organismes de certification habilités retenus, renouvelés ou suspendus ;
- la liste des structures labellisées ;
- le règlement d’attribution des habilitations à destination des organismes de certification.
